Як і обіцяв, приводжу опис ще 17-ти бізнес-метрик.
---------------------------------------
TMF GB935 Up-to-Date (Release 3.0, Ver. 4.2. May 2008)
Содержание
1 Введение
2 Общие бизнес-метрики (G, «General»)
3 Бизнес-метрики по работе с клиентами (CM, «Customer Management»)
4 Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (F, «Fulfillment»)
5 Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (A, «Assurance»)
6 Billing бизнес-метрики (B, «Billing»)
1 Введение
В данном документе описываются изменения и дополнения к документу TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 2.0 Ver. 2.2, формирующие следующий релиз данного документа - Release 3.0, Ver. 4.2.
Известно (уже приводилось в этом документе), что KPI, описанные в документе GB935 Release 2.0 Ver. 2.2 распределялись по доменам следующим образом (см. таблицу на рис.1):
Рис. 1. Структура KPI согласно GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 2.0 Ver. 2.2
В следующей версии документа (Release 3.0, Ver. 4.2) рабочей группой Телеменеджмент Форума было добавлено 17 новых KPI, и их распределение по доменах приобрело следующий вид (см. таблицу на рис.2):
Рис. 2. Структура KPI согласно GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 3.0 Ver. 4.2
Сравнивая обе приведенные таблицы видим, что в новом релизе исходного документа TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» добавились следующие KPI:
---------------------------------------
TMF GB935 Up-to-Date (Release 3.0, Ver. 4.2. May 2008)
Содержание
1 Введение
2 Общие бизнес-метрики (G, «General»)
3 Бизнес-метрики по работе с клиентами (CM, «Customer Management»)
4 Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (F, «Fulfillment»)
5 Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (A, «Assurance»)
6 Billing бизнес-метрики (B, «Billing»)
1 Введение
В данном документе описываются изменения и дополнения к документу TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 2.0 Ver. 2.2, формирующие следующий релиз данного документа - Release 3.0, Ver. 4.2.
Известно (уже приводилось в этом документе), что KPI, описанные в документе GB935 Release 2.0 Ver. 2.2 распределялись по доменам следующим образом (см. таблицу на рис.1):
Рис. 1. Структура KPI согласно GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 2.0 Ver. 2.2
В следующей версии документа (Release 3.0, Ver. 4.2) рабочей группой Телеменеджмент Форума было добавлено 17 новых KPI, и их распределение по доменах приобрело следующий вид (см. таблицу на рис.2):
Рис. 2. Структура KPI согласно GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 3.0 Ver. 4.2
Сравнивая обе приведенные таблицы видим, что в новом релизе исходного документа TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» добавились следующие KPI:
- Область «Доход и рентабельность» (RM, «Revenue and Margin») – 12 KPI класса «Общие» (G, «General»)
- Область «Уровень обслуживания пользователей» (CE, «Customer Experience») – 1 KPI класса «Обеспечение» (A, «Assurance»)
- Область «Операционная эффективность» (OE, «Operational Efficiency») – 1 KPI класса «Взаимодействие с клиентами» (CM, «Customer Management»), 2 KPI класса «Исполнение» (F, «Fulfillment») и 1 KPI класса «Обеспечение» (A, «Assurance»)
То есть общее количество добавившихся KPI составляет 17. В оставшейся части настоящего документа приведем их описание (подоменно).
2 Общие бизнес-метрики (G, «General»)
G-RM-1b: Показатель средней месячной доходности предлагаемых сервисов из расчета на одного пользователя (иными словами – это хорошо известный показатель ARPU, Average Revenue per User).
Вычисляется по формуле:
«Суммарный месячный доход от всех пользователей / Количество пользователей»
Этот показатель характеризует усредненное количество денег, которые пользователь тратит в месяц на услуги, предлагаемые сервис-провайдером.
G-RM-RA-RLb: Показатель удельного веса дохода от отдельной услуги, поступившего мимо биллинговой системы (как доход, вообще не прошедший через биллинговую систему, так и «неполный» доход, то есть «по разным причинам в кассу поступило меньше, чем было насчитано»), по сравнению ко всему доходу от этой услуги за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«Сумма месячного дохода, расходящегося с данными биллинговой системы / Весь месячный доход (все, что поступило оператору)»
Этот показатель характеризует одно из возможных мест утечки доходов (гибкость и степень формализации как пре-биллинговых и биллинговых процессов, так и возможностей/функционала самой биллинговой системы).
G-RM-RA-RLg: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий [внутреннюю] эффективность услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Стоимость неиспользуемых активов / Общая стоимость всех активов) * 100%»
Этот показатель характеризует эффективность механизмов извлечения доходов от отдельной услуги. А именно одно из возможных мест утечки доходов –«напрасно потраченные деньги». «Неиспользуемые активы», упомянутые в формуле расчета, - это активы, которые никаким образом не задействованы (ни прямо, ни косвенно) в формировании этой услуги (неликвиды и просто неиспользуемые ресурсы и/или «элементарные» сервисы). Т.е., «лежащие мертвым грузом».
G-RM-RA-RLh: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий эффективность отдельной услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Количество утвержденных расчетных актов 3-х сторон / Общее количество всех утвержденных расчетных актов) * 100%»
Этот показатель характеризует эффективность финансовой дисциплины во взаимоотношениях с третьими сторонами, принимающими участие в формировании отдельной услуги, предоставляемой оператором. А именно - одно из возможных мест утечки доходов – уровень «бардака» в финансовых расчетах с третьими сторонами (например, высокий уровень дебиторской задолженности и т.п.).
G-RM-RA-PEa: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий эффективность отдельной услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Доход от услуги, все таки полученный оператором (имеется ввиду ошибки при первоначальных расчетах, или из «безнадежных» денег) / Общий операционный доход от данной услуги) * 100%»
Этот показатель характеризует целеустремленность и напористость действий оператора (без применения специальных механизмов revenue assurance!) в деле работы с первоначальными ошибками в финансовых расчетах, «безнадежными» долгами и проч..
RA-PEa: Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Доход, полученный оператором в результате применения специальных механизмов revenue assurance / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь доход и в первом и во втором случае считается по всем услугам.
RA-PEc: Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Сумма обнаруженных недочетов в доходе, которые еще реально можно вернуть / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь недочеты и операционный доход считаются по всем услугам.
RA-PEf: (Внимание! Наименование данного параметра совпадает со следующим параметром! Наверняка это ошибка в оригинальном документе) Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество восстановленных (в процессе recycling’a) и переданных на вход биллинговой системе xDR / Общее количество xDR) * 100%»
Здесь оба типа xDR считаются по всем услугам.
RA-PEf: (Внимание! Наименование данного параметра совпадает с предыдущим параметром! Наверняка это ошибка в оригинальном документе) Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«((Сумма обнаруженных недочетов в доходе, которые еще реально можно вернуть + Сумма уже оприходованных (поступивших в кассу) недочетов) / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь все недочеты и операционный доход считаются по всем услугам.
RA-DQa: Месячный показатель, характеризующий качество (целостность, достоверность, своевременность) любых данных, поступающих на вход специальным механизмам контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество проверенных (проконтролированных) записей данных / Общее количество всех записей данных) * 100%»
RA-DQb: Месячный показатель, характеризующий качество (целостность, достоверность, своевременность) данных, согласованных с пользователями и поступающих на вход специальным механизмам контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество пользователей, согласных со статистикой их работы / Общее количество всех пользователей) * 100%»
Внимание! Здесь данные могут быть и неточны, но если пользователь с ними согласен (согласен оплачивать счет на их основе) – то и ладно, оператору только лучше :).
RA-RLb: Показатель удельного веса дохода от всех услуг, поступившего мимо биллинговой системы (как доход, вообще не прошедший через биллинговую систему, так и «неполный» доход, то есть «по разным причинам в кассу поступило меньше, чем было насчитано» - например, поторговались и «полюбовно» договорились с пользователем), по сравнению ко всему операционному доходу за месяц.
Вычисляется по формуле:
«Сумма месячного дохода, расходящегося с данными биллинговой системы / Весь месячный операционный доход (все, что поступило оператору)»
Этот показатель характеризует уровень влияния одного из критичных мест утечки доходов (гибкость и степень формализации как пре-биллинговых и биллинговых процессов, так и возможностей/функционала самой биллинговой системы).
3 Бизнес-метрики по работе с клиентами (CM, «Customer Management»)
CM-OE-1b: Показатель удельного веса затрат на клиентскую поддержку конкретной услуги относительно общих операционных затрат на функционирование этой услуги за отчетный период (обычно месяц).
Вычисляется по формуле:
«Затраты на helpdesk по конкретной услуге / Общие операционные затраты на поддержку функционирования этой услуги»
Характеризует (в денежном выражении!) сложность конкретной услуги с точки зрения ее пользователей.
CM-OE-1f: Показатель эффективности затрат на клиентскую поддержку конкретной услуги из расчета на единицу количественного измерения услуги за отчетный период (обычно месяц). Эта метрика вычисляется на основе общей суммы затрат на пользовательскую поддержку конкретной услуги как функция от количества пользовательских транзакций по данной услуге. В роли пользовательских транзакций могут выступать как реальные транзакции (где услуга таки подразумевает их), так и повремянка (стоимость часа работы), стоимость мегабайта информации, месячный flat rate тариф и т.п..
4 Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (F, «Fulfillment»)
F-OE-1f: Показатель средней эффективности затрат на поддержку всего процесса подачи и активации отдельной услуги (от момента регистрации заявки на подачу этой услуги) на одну инсталляцию (за отчетный период. Например, месяц).
Вычисляется по формуле:
«Общие затраты на поддержку всех процессов подачи конкретной услуги / Количество инсталляций этой услуги»
F-OE-3c: Показатель операционной эффективности процессов подачи услуги (fulfillment) за отчетный период. Характеризует степень потенциальных возможностей для экономии, устранения ненужных затрат и т.д.
Вычисляется по формуле:
«(Количество заявок на активацию услуги, по которым требуется переделка выполненных работ / Общее количество заявок на активацию услуги) * 100%»
5 Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (A, «Assurance»)
A-CE-2а: Среднее время разрешения инцидентов (за отчетный период)
Измеряется от момента наступления инцидента до момента подтверждения пользователем того факта, что инцидент был успешно разрешен и клиентский сервис возобновил свое нормальное функционирование.
Вычисляется по формуле:
«Общее время, которое потребовалось для разрешения всех решенных инцидентов / Количество решенных инцидентов»
Характеризует «расторопность» соответственных служб сервис-провайдера в разрешении инцидентов, имеющих влияние на предоставляемые пользователям услуги. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-2b: Среднее время разрешения инцидентов, о которых сообщил пользователь (за отчетный период)
Измеряется от момента сообщения пользователем насчет проблемы до момента рапорта пользователю о том, что инцидент был успешно разрешен.
Вычисляется по формуле:
«Общее время разрешения инцидентов, о которых сообщили пользователи / Количество таких инцидентов»
Сильно влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-2c: Удельный вес инцидентов, решенных к обещанной дате (за отчетный период).
Вычисляется по формуле:
«(Количество инцидентов, решенных к обещанной дате / Общее количество инцидентов) * 100%»
Сильно влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-4c: метрика убрана из новой редакции документа.
A-OE-1f: Показатель усредненной стоимости затрат для устранения одного инцидента. Характеризует эффективность затратной части по организации процессов assurance (за отчетный период).
Вычисляется по формуле:
«Общая сумма затрат на поддержку процессов assurance / Количество устраненных инцидентов»
6 Billing бизнес-метрики (B, «Billing»)
B-CE-4d: Среднее количество исправленных счетов на оплату услуг за отчетный период.
Вычисляется по формуле (пример за квартал):
«(Количество исправленных счетов в 1-м месяце + Количество исправленных счетов в 2-м месяце + Количество исправленных счетов в 3-м месяце) / 3»
Метрика характеризует аккуратность биллинговых счетов с точки зрения пользователей сервис-провайдера. Влияет на лояльность клиентов.
B-OE-1d: метрика убрана из новой редакции документа.
B-OE-1f: Показатель эффективности затрат на обеспечение биллингового процесса за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«Общая стоимость производства счетов на оплату потребленных услуг / Суммарное количество счетов»
Характеризует усредненную себестоимость производства одного счета на оплату услуг.
B-OE-2c: Метрика предоставляет сведения о производительности биллинговой системы и биллинговых процессов. Характеризует среднее количество времени, необходимое для обработки биллинговой системой одного события.
Вычисляется по формуле:
«Общее время доступности первичных биллинговых данных для обработки / Количество событий, которые необходимо пробиллить»
Фактически под «общим временем доступности первичных биллинговых данных для обработки» понимается сумма временных промежутков между наступлением событий и началом обработки соответствующих xDR (точнее, не началом обработки, а возможностью начала обработки - разлочиванием соответственных данных).
2 Общие бизнес-метрики (G, «General»)
G-RM-1b: Показатель средней месячной доходности предлагаемых сервисов из расчета на одного пользователя (иными словами – это хорошо известный показатель ARPU, Average Revenue per User).
Вычисляется по формуле:
«Суммарный месячный доход от всех пользователей / Количество пользователей»
Этот показатель характеризует усредненное количество денег, которые пользователь тратит в месяц на услуги, предлагаемые сервис-провайдером.
G-RM-RA-RLb: Показатель удельного веса дохода от отдельной услуги, поступившего мимо биллинговой системы (как доход, вообще не прошедший через биллинговую систему, так и «неполный» доход, то есть «по разным причинам в кассу поступило меньше, чем было насчитано»), по сравнению ко всему доходу от этой услуги за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«Сумма месячного дохода, расходящегося с данными биллинговой системы / Весь месячный доход (все, что поступило оператору)»
Этот показатель характеризует одно из возможных мест утечки доходов (гибкость и степень формализации как пре-биллинговых и биллинговых процессов, так и возможностей/функционала самой биллинговой системы).
G-RM-RA-RLg: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий [внутреннюю] эффективность услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Стоимость неиспользуемых активов / Общая стоимость всех активов) * 100%»
Этот показатель характеризует эффективность механизмов извлечения доходов от отдельной услуги. А именно одно из возможных мест утечки доходов –«напрасно потраченные деньги». «Неиспользуемые активы», упомянутые в формуле расчета, - это активы, которые никаким образом не задействованы (ни прямо, ни косвенно) в формировании этой услуги (неликвиды и просто неиспользуемые ресурсы и/или «элементарные» сервисы). Т.е., «лежащие мертвым грузом».
G-RM-RA-RLh: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий эффективность отдельной услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Количество утвержденных расчетных актов 3-х сторон / Общее количество всех утвержденных расчетных актов) * 100%»
Этот показатель характеризует эффективность финансовой дисциплины во взаимоотношениях с третьими сторонами, принимающими участие в формировании отдельной услуги, предоставляемой оператором. А именно - одно из возможных мест утечки доходов – уровень «бардака» в финансовых расчетах с третьими сторонами (например, высокий уровень дебиторской задолженности и т.п.).
G-RM-RA-PEa: Квартальный показатель (вычисляется на основе данных за 3 месяца), характеризующий эффективность отдельной услуги.
Вычисляется по формуле:
«(Доход от услуги, все таки полученный оператором (имеется ввиду ошибки при первоначальных расчетах, или из «безнадежных» денег) / Общий операционный доход от данной услуги) * 100%»
Этот показатель характеризует целеустремленность и напористость действий оператора (без применения специальных механизмов revenue assurance!) в деле работы с первоначальными ошибками в финансовых расчетах, «безнадежными» долгами и проч..
RA-PEa: Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Доход, полученный оператором в результате применения специальных механизмов revenue assurance / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь доход и в первом и во втором случае считается по всем услугам.
RA-PEc: Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Сумма обнаруженных недочетов в доходе, которые еще реально можно вернуть / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь недочеты и операционный доход считаются по всем услугам.
RA-PEf: (Внимание! Наименование данного параметра совпадает со следующим параметром! Наверняка это ошибка в оригинальном документе) Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество восстановленных (в процессе recycling’a) и переданных на вход биллинговой системе xDR / Общее количество xDR) * 100%»
Здесь оба типа xDR считаются по всем услугам.
RA-PEf: (Внимание! Наименование данного параметра совпадает с предыдущим параметром! Наверняка это ошибка в оригинальном документе) Месячный показатель, характеризующий эффективность применения специальных механизмов управления и контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«((Сумма обнаруженных недочетов в доходе, которые еще реально можно вернуть + Сумма уже оприходованных (поступивших в кассу) недочетов) / Общий операционный доход) * 100%»
Здесь все недочеты и операционный доход считаются по всем услугам.
RA-DQa: Месячный показатель, характеризующий качество (целостность, достоверность, своевременность) любых данных, поступающих на вход специальным механизмам контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество проверенных (проконтролированных) записей данных / Общее количество всех записей данных) * 100%»
RA-DQb: Месячный показатель, характеризующий качество (целостность, достоверность, своевременность) данных, согласованных с пользователями и поступающих на вход специальным механизмам контроля за гарантированием доходов (revenue assurance).
Вычисляется по формуле:
«(Количество пользователей, согласных со статистикой их работы / Общее количество всех пользователей) * 100%»
Внимание! Здесь данные могут быть и неточны, но если пользователь с ними согласен (согласен оплачивать счет на их основе) – то и ладно, оператору только лучше :).
RA-RLb: Показатель удельного веса дохода от всех услуг, поступившего мимо биллинговой системы (как доход, вообще не прошедший через биллинговую систему, так и «неполный» доход, то есть «по разным причинам в кассу поступило меньше, чем было насчитано» - например, поторговались и «полюбовно» договорились с пользователем), по сравнению ко всему операционному доходу за месяц.
Вычисляется по формуле:
«Сумма месячного дохода, расходящегося с данными биллинговой системы / Весь месячный операционный доход (все, что поступило оператору)»
Этот показатель характеризует уровень влияния одного из критичных мест утечки доходов (гибкость и степень формализации как пре-биллинговых и биллинговых процессов, так и возможностей/функционала самой биллинговой системы).
3 Бизнес-метрики по работе с клиентами (CM, «Customer Management»)
CM-OE-1b: Показатель удельного веса затрат на клиентскую поддержку конкретной услуги относительно общих операционных затрат на функционирование этой услуги за отчетный период (обычно месяц).
Вычисляется по формуле:
«Затраты на helpdesk по конкретной услуге / Общие операционные затраты на поддержку функционирования этой услуги»
Характеризует (в денежном выражении!) сложность конкретной услуги с точки зрения ее пользователей.
CM-OE-1f: Показатель эффективности затрат на клиентскую поддержку конкретной услуги из расчета на единицу количественного измерения услуги за отчетный период (обычно месяц). Эта метрика вычисляется на основе общей суммы затрат на пользовательскую поддержку конкретной услуги как функция от количества пользовательских транзакций по данной услуге. В роли пользовательских транзакций могут выступать как реальные транзакции (где услуга таки подразумевает их), так и повремянка (стоимость часа работы), стоимость мегабайта информации, месячный flat rate тариф и т.п..
4 Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (F, «Fulfillment»)
F-OE-1f: Показатель средней эффективности затрат на поддержку всего процесса подачи и активации отдельной услуги (от момента регистрации заявки на подачу этой услуги) на одну инсталляцию (за отчетный период. Например, месяц).
Вычисляется по формуле:
«Общие затраты на поддержку всех процессов подачи конкретной услуги / Количество инсталляций этой услуги»
F-OE-3c: Показатель операционной эффективности процессов подачи услуги (fulfillment) за отчетный период. Характеризует степень потенциальных возможностей для экономии, устранения ненужных затрат и т.д.
Вычисляется по формуле:
«(Количество заявок на активацию услуги, по которым требуется переделка выполненных работ / Общее количество заявок на активацию услуги) * 100%»
5 Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (A, «Assurance»)
A-CE-2а: Среднее время разрешения инцидентов (за отчетный период)
Измеряется от момента наступления инцидента до момента подтверждения пользователем того факта, что инцидент был успешно разрешен и клиентский сервис возобновил свое нормальное функционирование.
Вычисляется по формуле:
«Общее время, которое потребовалось для разрешения всех решенных инцидентов / Количество решенных инцидентов»
Характеризует «расторопность» соответственных служб сервис-провайдера в разрешении инцидентов, имеющих влияние на предоставляемые пользователям услуги. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-2b: Среднее время разрешения инцидентов, о которых сообщил пользователь (за отчетный период)
Измеряется от момента сообщения пользователем насчет проблемы до момента рапорта пользователю о том, что инцидент был успешно разрешен.
Вычисляется по формуле:
«Общее время разрешения инцидентов, о которых сообщили пользователи / Количество таких инцидентов»
Сильно влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-2c: Удельный вес инцидентов, решенных к обещанной дате (за отчетный период).
Вычисляется по формуле:
«(Количество инцидентов, решенных к обещанной дате / Общее количество инцидентов) * 100%»
Сильно влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.
A-CE-4c: метрика убрана из новой редакции документа.
A-OE-1f: Показатель усредненной стоимости затрат для устранения одного инцидента. Характеризует эффективность затратной части по организации процессов assurance (за отчетный период).
Вычисляется по формуле:
«Общая сумма затрат на поддержку процессов assurance / Количество устраненных инцидентов»
6 Billing бизнес-метрики (B, «Billing»)
B-CE-4d: Среднее количество исправленных счетов на оплату услуг за отчетный период.
Вычисляется по формуле (пример за квартал):
«(Количество исправленных счетов в 1-м месяце + Количество исправленных счетов в 2-м месяце + Количество исправленных счетов в 3-м месяце) / 3»
Метрика характеризует аккуратность биллинговых счетов с точки зрения пользователей сервис-провайдера. Влияет на лояльность клиентов.
B-OE-1d: метрика убрана из новой редакции документа.
B-OE-1f: Показатель эффективности затрат на обеспечение биллингового процесса за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«Общая стоимость производства счетов на оплату потребленных услуг / Суммарное количество счетов»
Характеризует усредненную себестоимость производства одного счета на оплату услуг.
B-OE-2c: Метрика предоставляет сведения о производительности биллинговой системы и биллинговых процессов. Характеризует среднее количество времени, необходимое для обработки биллинговой системой одного события.
Вычисляется по формуле:
«Общее время доступности первичных биллинговых данных для обработки / Количество событий, которые необходимо пробиллить»
Фактически под «общим временем доступности первичных биллинговых данных для обработки» понимается сумма временных промежутков между наступлением событий и началом обработки соответствующих xDR (точнее, не началом обработки, а возможностью начала обработки - разлочиванием соответственных данных).
Немає коментарів:
Дописати коментар