KPI для сервис-провайдера. Часть первая.

В первой (если не учитывать преамбулу) части документа "KPI для сервис-провадеров" будут рассмотрены следующие пункты:

• Общая часть рекомендаций TMForum’a
• Описание бизнес-метрик в соответствии с предложенной структурой доменов и бизнес-процессов
• Общие бизнес-метрики
• Бизнес-метрики по работе с клиентами (Customer Management)

------------------
Общая часть рекомендаций TMForum’a

Рассматриваемые в данном документе показатели вызваны к жизни необходимостью на что-то ориентироваться в непрерывном и динамичном процессе развития бизнеса телекоммуникационного сервис-провайдера. Иначе невозможно оценить эффективность того, либо иного действия управленческого, финансового, или технологического характера, призванного усовершенствовать существующие на данный момент бизнес-процессы.

Рекомендованные TeleManagement Forum’ом количественные и качественные показатели, характеризирующие эффективность бизнеса сервис-провайдера за отчетный период, получили общее название бизнес-метрик. Структура этих бизнес-метрик описывается с помощью трех доменов (см. рисунок №1):

• Доход и рентабельность: предоставляет метрики, основанные на финансовых показателях (Revenue & Margin).
• Уровень обслуживания пользователей: предоставляет метрики для оценки деятельности сервис-провайдера со стороны Клиентов - фактически данные метрики описывают лояльность клиентов (Customer Experience).
• Операционная эффективность: предоставляет метрики для оценки стоимости и издержки движущих факторов бизнес деятельности сервис-провайдера (Operational Efficience).

Рисунок №1. Общая доменная структура бизнес-метрик

В свою очередь каждый домен содержит определенный набор метрик, описывающих характеристики этого домена (см. рис. №2).

Рисунок №2. Структура наборов бизнес-метрик (подоменно)

Доход и рентабельность

1. Соотношение «Рентабельность/Доход» - описывает общую прибыльность предлагаемого сервиса
2. Соотношение «OpEx/CapEx» - описывает соотношение операционных издержек к капитальным затратам (эффективность затрат на построение инфраструктуры)
3. Соотношение «OpEx/Доход» - описывает соотношение операционных издержек к величине дохода (эффективность затрат на построение системы извлечения доходов)

Уровень обслуживания пользователей

1. Существующие у сервис-провайдера каналы сбыта своих услуг (например, web-доступ, заказ по телефону, живой человек-продавец, торговый офис и проч.)
2. Общее время невозможности воспользоваться услугами – суммарное время, затрачиваемое сервис-провайдером на внутренние процессы, ограничивающие (или приводящие к невозможности) возможность пользователя воспользоваться сервисами (в т.ч. периоды различных технологических работ и восстановления системы после аварий)
3. Удобство и простота работы – например, легкость инсталляции софта, хорошая документация (help) и проч.
4. Точность и тщательность – уровень выполнения сервис-провайдером различных своих обещаний пользователю
5. Доступность контактных лиц – насколько пользователю легко контактировать с лицами, указанными сервис-провайдером для контактов
6. Уровень безопасности – (рекомендации будут выданы TMF в будущем)
7. Гибкость ценовой политики – существование нескольких различных тарифных механизмов при выборе пользователем ценовых вариантов

Операционная эффективность

1. Стоимость процессов – четкая известная величина себестоимости каждого бизнес-процесса
2. Время длительности процессов. В смысле общее время длительности процесса. Сюда входит время ожидания, время завершения процесса, а также фактически затраченное процессом время
3. Ошибки в работе и переделки, т.е. количество ошибок и переделок одной и той же работы
4. Простота в организации процессов, т.е. отсутствие сложных процессов - (рекомендации будут выданы TMF в будущем)
5. Гибкость и автоматизация в организации процессов, т.е. возможность и быстрота приспосабливаться к изменениям - (рекомендации будут выданы TMF в будущем)
6. Утилизация ресурсов при функционировании процессов, т.е. эффективность рабочего персонала сервис-провайдера и использования ресурсов

Все перечисленные наборы бизнес-метрик рассматриваются в контексте следующей структуры бизнес-процессов:

• Взаимодействие с клиентами (Customer management). На практике - это, например, кусок CRM-системы, отвечающая за функции Contact Centre
• Исполнение (предоставление/активация сервисов, Fulfillment)
• Обеспечение (Assurance)
• Биллинг (Billing)

Сводная таблица по количеству бизнес-метрик в соответствии с предложенной структурой бизнес-процессов приведена ниже на рис. №3. Все эти метрики будут приведены и рассмотрены в оставшейся части документа.

Рисунок №3. Сводная таблица по количеству бизнес-метрик

Согласно рекомендаций TeleManagement Forum’а каждой метрике присваивается некий идентификатор, указывающий группу метрик и положение метрики в группе:

• G - Общие метрики;
• CM – Метрики взаимодействия с клиентами;
• F – Исполнение процессов услуг;
• A – Обеспечение функционирования процессов услуг;
• B – Биллинг.

С другой стороны имеем такую доменную идентификацию:

• RM – Доход и Рентабельность;
• CE – Уровень Обслуживания Пользователей;
• OE – Операционная Эффективность.

Описание бизнес-метрик в соответствии с предложенной структурой доменов и бизнес-процессов
Общие бизнес-метрики

G-RM-1: Показатель прибыльности (до уплаты налогов) предлагаемых сервисов по отношению к их доходности (обороту).
Вычисляется по формуле:
«Рентабельность / Доход»
Характеризует одну из сторон финансовой привлекательности сервисов с точки зрения сервис-провайдера. Данный показатель интересно обсчитывать, как по отношению к сервис-провайдеру в целом, так и по отношению к каждой предоставляемой им услуге отдельно.

G-RM-2: Показатель стоимости владения инфраструктурой по отношению к капитальным затратам на ее создание.
Вычисляется по формуле:
«OpEx / CapEx»
Характеризует оптимальность капитальных затрат с точки зрения последующей минимизации текущих операционных расходов.

G-RM-3: Показатель операционных затрат на функционирование сервисов по отношению к их доходности.
Вычисляется по формуле:
«OpEx / Доход»
Характеризует эффективность операционных затрат на функционирование сервисов с точки зрения их общей доходности.

G-RM-4: Показатель доли доходов от определенного типа сервиса в суммарных доходах от всех типов сервисов.
Вычисляется по формуле:
«(Доход от определенного сервиса / Общий доход) * 100%»
Характеризует доходность того либо иного сервиса в общей структуре доходов сервис-провайдера. Позволяет руководителю сервис-провайдера делать вывод о целесообразности поддержки и развития определенного клиентского сервиса.

G-RM-5a: Показатель темпов привлечения новых клиентов за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«(Количество приобретенных пользователей на данную услугу / Количество всех пользователей данной услуги) * 100%»
Характеризует привлекательность и перспективность услуг сервис-провайдера с точки зрения их потребителей.
Может считаться как по всем услугам/сервисам (суммарно), так и раздельно по каждой услуге.

G-RM-5b: Показатель темпов потерь клиентов за отчетный период.
Вычисляется по формуле:
«(Количество потерянных пользователей данной услуги / Количество всех пользователей данной услуги) * 100%»
Характеризует негативную динамику и бесперспективность услуги сервис-провайдера с точки зрения потребителей.
Может считаться как по всем услугам/сервисам (суммарно), так и раздельно по каждой услуге.

Бизнес-метрики по работе с клиентами (Customer Management)

CM-CE-1: Распределение обращений по каналам сбыта.
Показатель, вычисляемый по формуле:
«Количество контактов каждого канала сбыта / Общее количество контактов по всем каналам сбыта»
Характеризует эффективность функционирования конкретного канала сбыта. Может считаться как по разным каналам сбыта, так и по иным фокус-группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).
Показатель весьма важный. Например, сервис-провайдер может внедрить доставку услуги конечному потребителю, используя некоторое специфическое программное обеспечение, затратив при этом несколько месяцев работы, денег, нервов и перестраивая под эти нужды свою инфраструктуру. В дополнение, после организации такого канала продвижения продуктов сервис-провайдер будет постоянно нести издержки по обеспечению функционирования этого канала продажи. Но может оказаться так, что данным каналом практически никто не будет пользоваться и деньги окажутся «выброшенными в трубу».

CM-CE-2a: Среднее время реакции на запрос пользователя.
Показатель измеряется от момента регистрации запроса пользователя до момента выдачи ему какого-либо ответа, или подтверждения.
Характеризует эффективность функционирования у сервис-провайдера группы процессов «Управление взаимодействием с клиентами» («Customer Management Interface») и ее взаимодействия с другими взаимосвязанными процессами. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Достаточно сильно влияет на лояльность клиентов. Для ведения статистики по данному показателю изначально необходима внедренная система регистрации и обработки заявок и обращений клиента.

CM-CE-2b: Среднее время успешного выполнения пользовательского запроса сервис-провайдером .
Показатель измеряется от момента регистрации запроса пользователя до момента подтверждения этим пользователем того факта, что его запрос был отработан сервис-провайдером успешно и до конца.
Характеризует эффективность работы службы сервиса и ее взаимодействия с другими подразделениями сервис-провайдера. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Под службой сервиса в примитивном варианте можно понимать несколько выделенных сотрудников с единой точкой доступа (телефон, факс, электронная форма, специальный доступ на сайте), которые выполняют функции общения с клиентами по всех интересующих их проблемах и диспетчерской по отношению к другим подразделениям. Важным аспектом функционирования такой службы является наличие строго описанных процедур и обязанностей сотрудников данного подразделения.

CM-CE-2c: Доля оперативно (при первом же обращении) выполненных клиентских запросов.
Показатель, вычисляемый по формуле:
«Количество сервисных обращений, успешно отработанных при первом же контакте пользователя / Общее количество сервисных обращений»
Является мерилом эффективности решения проблемы пользователя при первом же контакте. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Для ведения статистики по данному показателю изначально необходимо наличие нормально действующей службы сервиса и внедренной системы регистрации и обработки пользовательских заявок/запросов.

CM-CE-3a: Легкость и простота получения услуг сервис-провайдера.
Показатель, вычисляемый по формуле:
«Количество сервисных обращений / Общее количество пользователей»
При большом количестве пользователей для удобства может умножаться на какой-нибудь коэффициент (например, на 1000). Характеризует легкость и простоту использования сервисов, предоставляемых сервис-провайдером. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Для ведения статистики по данному показателю необходимо наличие внедренной системы регистрации и обработки обращений пользователей.

CM-CE-3b: Степень неудовлетворенности клиентов определенными темами. Показатель, вычисляемый по формуле:
«Количество сервисных обращений по определенной теме / Общее количество сервисных обращений»
Характеризует наиболее типичные, «больные» для пользователей темы. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Достаточно важный показатель. Кроме того, что влияет на лояльность клиентов, может указывать на определенные «болезненные процессы» и недоработки в жизнедеятельности сервис-провайдера. Для ведения статистики по данному параметру также требуется система регистрации пользовательских обращений.

CM-CE-5: Эффективность оказания сервисной поддержки клиентам.
Показатель, вычисляемый по формуле:
«Количество отвергнутых (клиент не дождался на линии) сервисных обращений / Общее количество сервисных обращений»
Характеризует эффективность оказания сервис-провайдером сервисной поддержки. Влияет на лояльность клиента. Для обсчета требует внедрения системы регистрации клиентских обращений. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

CM-OE-1a: Финансовая привлекательность сервиса (продукта).
Показатель, вычисляемый по формуле:
«Сумма затрат на функционирование сервиса / Операционный доход от сервиса»
Характеризует бизнес-привлекательность сервиса для сервис-провайдера. Для мониторинга достаточно владеть финансовой информацией необходимого уровня детализации.

(продолжение следует)