Починаю нову тему "KPI для сервіс-провайдера". Вважайте, що це преамбула.

"Неизмеряемо - неуправляемо"
/(С) Unknown/

За останні 4 дні трафік мого блогу різко виріс :). За рахунок нових відвідувачів, левова частка яких проявляє тенденцію перейти в розряд постійних. Значить їм цікаво. Це найкраща для мене подяка. Дякую вам всім.
Зі своєї сторони всемірно прагнутиму підтримати цю тенденцію і ще активніше пропонувати увазі шановної аудиторії якнайцікавіші (на мій погляд, звичайно) матеріали - результати моєї праці - котрі мають стосунок до телко-бізнесу. Як колись давно, десь в році 1992, чи 1993, говорив старий мій знайомий: "Не волнуйтесь. Мы многое вам расскажем, многое покажем. Всего, конечно, не расскажем. Просто потому, что и сами всего не знаем" :)))
Більше 2-х років тому постало переді мною завдання проаналізувати ситуацію з KPI (Key Performance Indicators), характерних для бізнесу саме сервіс-провайдерів (зазначу, що в даному контексті термін "сервіс-провайдер" вживається в понятті більш широкому, ніж "телко-оператор". Тобто останній вважається підмножиною першого). На той час я вже трохи орієнтувався в ідеях та напрацюваннях ТелеМенеджмент Форуму (деякі представники "холдінгу", котрим по суті є нинішня моя кантора-працедавець, на той час вже більше, ніж півроку були членами TMF, і на мене була покладена роль technical & administrative contacts між ними та власне TMF. Саме ще й тому я мав доступ практично до всіх як approved так і evaluated документів TMF. І навіть до багатьох матеріалів робочих груп TMF. Важко передати те захоплення, котре мене переслідувало, коли я запоєм знайомився з ними...). Одним словом, завдання було цікавим, першоджерела - на руках. З ентузіазмом я взявся до роботи і через якийсь час видав на гора першу версію більш-менш цілісного документу. З плином часу він трохи перероблявся в сторону доповнення KPI'ями (тому що робоча група TMF, котра займалася питаннями KPI/KQI, не стояла на місці), редагування стилістики та розширення опису самих KPI для кращого розуміння манагерами-неінженерами (типу "що простою мовою означає той, чи інший KPI", "як їх вираховувати і з яких вихідних даних" і т.п.). Наостанок мною був добавлений загальний розділ "що робити зі всім набором наявних KPI для найбільш ефективного практичного їх використання". Цей розділ грунтується на матеріалах знайдених мною онлайн-джерел, основні з яких - це досвід колег-практиків із Росії. Назагал можу сказати, що десь на 75% основними джерелами даної роботи послужили наступні ресурси:

• документ TMFC5244 GB935 «Business Metrics Framework», Version 2.2 (недоступний для не-членів TMF)
  
• стаття «Как оценивать эффективность работы компании»

Отож, з наступного допису починаю публікацію теми "KPI для сервіс-провайдера". (Для кращого її засвоєння дуже добре було б, щоби читачі володіли основними відомостями про eTOM - еталонну карту бізнес-процесів телко-операторів). Я ще не знаю на скільки частин ця тема буде розбита, бо за один раз розмістити весь документ точно не матиму змоги. Думаю, що все залежатиме від мого вільного часу. Структура документа матиме наступний вигляд:

• Общая часть рекомендаций TMForum’a
• Описание бизнес-метрик в соответствии с предложенной структурой доменов и бизнес-процессов
• Общие бизнес-метрики
• Бизнес-метрики по работе с клиентами (Customer Management)
• Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (Fulfillment)
• Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (Assurance)
• Billing бизнес-метрики
• Приложение «Общая информация о KPI»
• Показатели продаж
• Единый отчет для директора
• План и факт
• Как часто следует планировать показатели
• Не только финансы
• Как часто нужно контролировать показатели
• Как внедрить KPI

Приємного всім читання.

P.S. Хочу лише нагадати, щоби народ не плутав KPI з SLA-параметрами. Це зовсім різні речі, хоча в окремих випадках інколи в ролі других можуть виступати перші. Але жодної закономірності в цьому нема. Назагал простіше таку ситуацію вважати звичайним співпадінням.