KPI для сервис-провайдера. Часть вторая.

Раніше вже були опубліковані преамбула та перша частина документа. В даній (другій) частині будуть розглянуті наступні пункти:

• Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (Fulfillment)
• Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (Assurance)
• Billing бизнес-метрики

---------------- Бизнес-метрики по предоставлению/активации сервисов клиентам (Fulfillment) 

  F-CE-2a: Среднее время исполнения подтвержденной заявки пользователя на подачу ему сервиса. Измеряется от момента регистрации запроса пользователя на предоставление ему сервиса до момента подтверждения этим пользователем того факта, что его заявка была успешно отработана сервис-провайдером. Характеризует потенциальные возможности усовершенствования организации продаж и подачи сервиса клиенту. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Влияет на лояльность клиента. Для ведения статистики по данному параметру требуется внедрение системы обработки пользовательских заявок на подачу услуги/сервиса.

  F-CE-2b: Среднее значение задержки (в днях) между желаемой пользователем датой подачи ему сервиса и датой, предложенной сервис-провайдером (если последняя наступает позже первой). Характеризует тщательность выполнения временнЫх обязательств сервис-провайдера перед своим клиентом. Влияет на лояльность клиента. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Требует внедрения системы обработки заявок на подачу услуги/сервиса.

  F-CE-2c: Показатель, характеризирующий тщательность выполнения временных обязательств сервис-провайдера перед своим клиентом. Вычисляется по формуле: «Количество инсталляций услуги, выполненных к обещанной пользователям дате / Общее количество произведенных инсталляций» Характеризует тщательность выполнения временнЫх обязательств сервис-провайдера перед своим клиентом. Влияет на лояльность клиента. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  F-CE-3: Показатель, характеризующий простоту пользования сервисом с точки зрения клиентов. Вычисляется по формуле: «Количество вопросов, заданных клиентом относительно использования предоставленного сервиса / Общее количество инсталляций данного сервиса» Характеризует простоту пользования сервисом с точки зрения клиента. Т.е., чем меньше было задано вопросов – тем сервис является проще. Влияет на лояльность клиентов. Вместе с тем данный параметр несет еще одну важную смысловую нагрузку – он дает ответ на вопрос требуется ли переработка бизнес-процессов предоставления сервиса, программного обеспечения, элементов инфраструктуры и т.п. для снятия «напряженности»? Или же проблема в низком квалификационном уровне клиента? Может быть надо уделить больше внимания предварительному обучению и сопроводительному документированию? Цена решения вопроса может быть весьма высокой. Например, возьмем видеотрансляции. Если для видеотрансляций какого-либо материала со стороны клиента требуется скачивание и установка специального программного обеспечения, то данная услуга вряд ли окажется весьма популярной на рынке retail. А вот если просмотр видеотрансляций сделать возможным при помощи стандартного плеера, входящего в состав ОС Windows (т.е. от пользователя никаких дополнительных действий не потребуется), то в результате можно с высокой долей вероятности надеяться на привлекательность данной услуги.

  F-CE-4: Показатель, характеризирующий отлаженность, наблюдаемость и управляемость технологической инфраструктурой сервис-провайдера. Вычисляется по формуле: «Количество неуспешных (по техническим причинам) инсталляций сервиса / Общее количество инсталляций данного сервиса» В принципе для Датагрупа данный параметр можно было бы достаточно легко посчитать. Однако здесь существуют свои проблемы, особенно в сфере наблюдаемости и управляемости инфраструктурой. Для решения этих вопросов, как правило, используется специализированное весьма дорогостоящее программное обеспечение. Кроме того, выделяются специальные сотрудники, которые проходят специализированное обучение. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  F-OE-1a: Эффективность затратной части организации исполнительской (fulfillment) вертикали. Показатель, вычисляемый по формуле: «Затраты на организацию сквозного fulfillment-процесса инсталляции сервиса от заказа до его активации / Усредненный доход от одной новой инсталляции данного сервиса» Отображает эффективность затратной части организации fulfillment-вертикали. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Один из самых насущных показателей. Его мониторинг способен дать ответ на вопрос эффективности и продуманности обеспечения подачи пользователям различных типов услуг и сервисов.

  F-OE-1b: Эффективность затратной части организации службы продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «(Затраты на функционирование службы продаж / Суммарное количество обработанных заявок на подачу услуги) / Усредненный доход от одной новой продажи данного сервиса» Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Довольно важный показатель, демонстрирующий наряду с эффективностью затрат на обеспечение продаж возможности усовершенствования данной службы в плане экономии средств, затрачиваемых на её функционирование.

  F-OE-1c: Удельный вес суммарных затрат на функционирование исполнительской вертикали относительно OpEx-затрат. Показатель, вычисляемый по формуле «Общие затраты на функционирование fulfillment-вертикали службы продаж / OpEx-затраты на функционирование службы продаж» Описывает суммарные затраты на функционирование исполнительской (fulfillment) вертикали относительно OpEx-затрат. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.)

  F-OE-1d: Эффективность канала продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «Доход от продажи посредством определенного канала продаж / Суммарный доход от продаж» Характеризует эффективность того, либо иного канала продаж. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  F-OE-1e: Эффективность затратной части функционирования канала продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «Доход от продаж посредством определенного канала продаж / Суммарные затраты на функционирование данного канала продаж» Характеризует эффективность затрат на функционирование того, либо иного канала продаж. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.)

  F-OE-2a: Среднее время от момента поступления заявки клиента на услугу до активации услуги для всей fulfillment-вертикали. Начальное время – момент регистрации заявки пользователя на услугу. Конечное – момент подтверждения клиентом того, что его заявка удовлетворена надлежащим образом. Характеризует потенциальные возможности усовершенствования функционирова-ния всей fulfillment-вертикали. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  F-OE-2b: Среднее время от момента поступления заявки клиента на услугу до активации услуги через метапроцессный блок (блоки 2-5 – см. рис. №4). Начальное время – момент регистрации заявки пользователя на услугу. Конечное – момент подтверждения клиентом того, что его заявка удовлетворена надлежащим образом с разбиением процессов fulfillment-вертикали на соответственные стадии (selling --> Order Handling --> Resource Provisioning --> Service Configuration --> Activation). Характеризует потенциальные возможности усовершенствования функционирования отдельных стадий fulfillment-вертикали. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Рисунок №4. Метапроцессный блок подачи услуги пользователю

  F-OE-3a: Уровень качества обработки отделом продаж пользовательских заявок. Показатель, вычисляемый по формуле: «Количество плохо обработанных (требующих переделки) отделом продаж заявок на подачу сервиса / Общее количество заявок, поступивших для обработки в отдел продаж» Характеризует потенциальные возможности усовершенствования организации продаж.

  F-OE-3b: Среднее время, требующееся для повторной обработки заявки (или исправления ошибки в ней) в пределах процессов fulfillment-вертикали. Характеризует потенциальные возможности усовершенствования организации продаж.

  F-OE-6: Эффективность затрат на построение и поддержку инфраструктуры сервис-провайдера с точки зрения приносимых ею общих доходов. Вычисляется по формуле: «((CapEx / Предполагаемое количество лет окупаемости) + OpEx) / Суммарный доход, обеспеченный службой продаж» Характеризует эффективность затрат на построение инфраструктуры SP с точки зрения приносимых ею общих доходов. Бизнес-метрики по обеспечению функционирования сервисов, используемых клиентами (Assurance)

  A-CE-2: Среднее время разрешения инцидента. Измеряется от момента получения сообщения об инциденте до момента подтверждения этим пользователем того факта, что инцидент был успешно разрешен и клиентский сервис возобновил свое нормальное функционирование. Характеризует «расторопность» соответственных служб сервис-провайдера в разрешении инцидентов, имеющих влияние на предоставляемые пользователям услуги. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.

  A-CE-4a: Показатель, характеризирующий эффективность и «добросовестность» соответственных служб сервис-провайдера в разрешении инцидентов, имеющих влияние на предоставляемые пользователям услуги. Вычисляется по формуле: «Количество повторных пользовательских сообщений об инциденте / Общее количество пользователей, сообщивших об инциденте» Характеризует эффективность соответственных служб сервис-провайдера в разрешении инцидентов, имеющих влияние на предоставляемые пользователям услуги. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Влияет на лояльность клиентов. Требует внедрения системы регистрации инцидентов.

  A-CE-4b: Показатель доли клиентов, работающих на основе SLA с сервис-провайдером, относительно числа всех клиентов. Вычисляется по формуле: «(Количество клиентов с SLA / Количество всех клиентов) * 100%» Характеризует долю клиентов с повышенными требованиями к качеству услуг в общем количестве клиентов. Помогает в сегментировании клиентов (например, retail, SMB, Enterprise, Corporate, Government и т.п.).

  A-CE-4c: Показатель среднего количества рапортов о проблемах, которые приходятся на одного пользователя. Вычисляется по формуле: «Суммарное количество рапортов о проблемах / Количество всех пользователей» В случае малых величин может умножаться на фиксированный коэффициент-постоянную (например, на 10,000). Характеризирует усредненную «проблемность» клиента. Может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  A-CE-5: Доступность услуги (service availability) для пользователя (за отчетный период). Вычисляется по формуле: «(Общее время предоставления услуги клиенту согласно контракта с сервис-провайдером - Общее время недоступности услуги) * 100% / Общее время предоставления услуги клиенту согласно контракта с сервис-провайдером» «Общим временем недоступности услуги» считается как время недоступности услуги ввиду нештатных ситуаций, так и время недоступности услуги, затраченное на произведение плановых мероприятий (обслуживание, профилактика и проч.). Может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  A-CE-6: Показатель, характеризирующий понимание, опыт и отработанность механизмов обеспечения качества сервиса. Вычисляется по формуле: «Количество инцидентов, затрагивающих SLA / Общее количество подписанных SLA» Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Требует внедрения системы регистрации инцидентов.

  A-CE-6b: Показатель доли проблем, своевременно и надлежащим образом решенных (как описано в SLA) сервис-провайдером, в общем количестве зарегистрированных проблем, имеющих влияние на SLA. Вычисляется по формуле: «Количество своевременно решенных проблем / Общее количество всех проблем» Характеризует уровень компетентности сервис-провайдера по отношению к своим VIP-клиентам (работающих по SLA). Может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  A-OE-1a: Эффективность затрат на функционирование всей вертикали обеспечения с точки зрения уровня общих доходов от продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «Стоимость всей системы обеспечения функционирования сервисов (assurance) / Суммарный доход, приносимый в результате всех продаж» Характеризует эффективность затрат на функционирование всей вертикали assurance с точки зрения уровня общих доходов от продаж. Показатель общих доходов от продаж берется после вычета всех скидок пользователям (т.е. реальный доход, до выплаты налогов и проч.).

  A-OE-1b: Эффективность затрат на функционирование всей вертикали обеспечения с точки зрения уровня общих расходов на поддержание продаж сервисов и услуг. Показатель, вычисляемый по формуле: «Стоимость всей системы обеспечения функционирования сервисов (assurance) / OpEx-затраты на функционирование службы продаж» Характеризирует эффективность затрат на функционирование всей вертикали assurance с точки зрения уровня общих расходов на поддержание продаж сервисов и услуг.

  A-OE-1c: Эффективность процессов, связанных с обеспечением поддержки SLA, с точки зрения уровня общих доходов от продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «Годичные расходы на систему обеспечения контроля за исполнением SLA / Годичный доход, приносимый в результате всех продаж» Показатель годичных доходов от продаж берется после вычета всех скидок пользователям (т.е. реальный доход, до выплаты налогов и проч).

  A-OE-2a: Среднее время разрешения проблем, связанных с нарушением работоспособности сервисов, предоставляемых на основе SLA-соглашений с клиентом. Представляет собой отношение суммы временных периодов (от регистрации до закрытия trouble ticket’ов) к общему количеству trouble ticket’ов. Характеризует эффективность процессов, связанных с обеспечением поддержки SLA.

  A-OE-2b: Среднее время разрешения проблем, связанных с нарушением работоспособности сервисов, предоставляемых на основе SLA-соглашений с клиентом. То же самое, что и предыдущая метрика (A-OE-2a). Но отдельно для различных групп (например, типов сервисов, пользовательских групп, стадий решения проблем, отдельных процессов и т.д.) Характеризует эффективность процессов, связанных с обеспечением поддержки SLA, но на более подробном уровне.

  A-OE-3a: Распределение проблем по их типу. Показатель, вычисляемый по формуле: «Количество проблем типа Х / Общее количество проблем» Характеризирует наиболее часто встречающиеся проблемы и потенциальные возможности дальнейшего повышения качества услуг.

  A-OE-3b: Количественный показатель, характеризирующий зависимость времени восстановления сервисов после аварий по отношению к времени планового обслуживания этих сервисов. Вычисляется по формуле: «Среднее время ремонта / Общее время, затрачиваемое на обслуживание функциональности сервисов» В параметр «Общее время, затрачиваемое на обслуживание функциональности сервисов» входит кроме времени ремонта еще и разные плановые мероприятия по обслуживанию и проч.. Одним словом, все время, которое тратится на обслуживание обеспечивающей (assurance) вертикали. Характеризует зависимость времени восстановления сервисов после аварий по отношению к времени планового обслуживания этих сервисов.

  A-OE-3c: MTBF (среднее время наработки инфраструктуры предоставления сервисов на отказ с точки зрения количества trouble ticket’ов за отчетный период). Внимание! в данном случае определение MTBF, приводимое в рекомендациях TeleManagement Forum’a, кардинально отличается от общепринятого в телекоммуникациях! Вычисляется по формуле: «MTBF = (RSST - SOT) / NOTT» Где RSST = «размер» инфраструктуры, участвующей в формировании доходов оператора, например, (количество активных портов, транков и проч. * 30 дней * 24 часа * 60 минут), SOT = суммарный простой системы за определенный период (вызванный аварией или плановыми работами, но не ошибками пользователей) * количество trouble ticket’ов за этот период, NOTT = количество закрытых trouble ticket’ов за отчетный период * 24 часа * 60 минут. Одна из характеристик надежности услуги/сервиса/ресурса. Чем эта метрика имеет бОльшее значение, тем лучше (т.е., система обладает более высокими параметрами надежности в эксплуатации). При рассмотрении «среднего времени наработки инфраструктуры предоставления сервисов на отказ» полностью учитывается вся технологическая инфраструктура сервис-провайдера, формирующая клиентский сервис/услугу. Пример вычисления: RSST = 15606 портов/на_сервис * 30 * 24 * 60 = 674179200 минут SOT = 213,7 минут * 4792 trouble ticket’ов = 10240504 минуты NOTT = 4792 trouble ticket’ов * 24 * 60 = 6900480 Отсюда, MTBF = (674179200 минут - 10240504 минуты) / 6900480 = 96,2 дня Billing бизнес-метрики

  B-CE-1a: Количественный показатель, отображающий предпочтения клиентов конкретным каналам отправки счетов. Вычисляется по формуле: «Количество счетов, отправленных по каждому отдельному каналу / Общее количество отправленных счетов» Каналом отправки может быть: почта, e-mail, факс, нарочный и т.д. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.). Достаточно важный показатель, указывающий на то развитие каких каналов отправки счетов необходимо развивать в первую очередь. В определенной степени влияет на лояльность клиентов.

  B-CE-1b: Количественный показатель, отображающий предпочтения клиентов конкретным формам оплаты. Вычисляется по формуле: «Количество платежных транзакций, осуществленных по каждой отдельной форме оплаты / Общее количество произведенных транзакций» Формы оплаты могут быть: нал, банковский безнал, почтовый перевод, webmoney и т.д.. В определенной степени влияет на лояльность клиентов. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-CE-4a: Количественный показатель, отображающий ситуацию с платежами, дебетовыми остатками и дисциплиной платежей. Вычисляется по формуле: «Количество повторных счетов и счетов, в которые вошли остатки предыдущих периодов / Общее количество вовремя выписанных счетов» Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-CE-4b: Среднее время, отсчитываемое от даты закрытия биллингового периода до даты отправки счетов на оплату по данному биллинговому периоду. Характеризует ситуацию с «проворотливостью» и эффективностью работы бухгалтерии/службы выписки счетов клиентам. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-CE-4c: Количественный показатель, характеризирующий ситуацию с тщательностью и аккуратностью работы бухгалтерии, службы выписки счетов клиентам и прочих связанных подразделений. Вычисляется по формуле: «Количество счетов, выписанных с ошибками / Общее количество выставленных счетов» Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-CE-5: Количественный показатель, характеризирующий своевременность и доступность предоставления пользователю касающейся его биллинговой информации. Методы расчета данной бизнес-метрики зависят от характера биллинговых бизнес-процессов у сервис-провайдера.

  B-OE-1a: Эффективность процесса подготовки и выписки счетов. Показатель, вычисляемый по формуле: «Стоимость выписки счета одному клиенту / Общая сумма выписанных счетов» Характеризует эффективность одной из составляющей биллингового процесса. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-OE-1b: Эффективность автоматизации процесса подготовки и выписки счетов. Показатель, вычисляемый по формуле: «Количество счетов, выписка которых требует ручного вмешательства / Общее количество счетов» Характеризует эффективность автоматизации одной из составляющей биллингового процесса и дает ориентиры для её усовершенствования. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-OE-1c: Затратная эффективность биллингового процесса. Показатель, вычисляемый по формуле «Стоимость сбора всего дохода / Общий доход» Характеризует удельный вес затратной части биллингового процесса по отношению к его «полезной» функциональности. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-OE-1d: Эффективность биллингового процесса для обеспечения продаж. Показатель, вычисляемый по формуле: «Общая стоимость процессов биллинга всего, что продала служба продаж / Общий OpEx на службу продаж» Характеризует удельный вес затратной части биллингового процесса, обеспечивающего службу продаж по отношению к операционным затратам на службу продаж. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов и проч.).

  B-OE-2a: Среднее время, отсчитываемое с даты предположительного (предполагает служба продаж) закрытия биллингового периода до даты готовности счетов к отправке (но не самой отправки!). Готовность счета к отправке предполагает наличие готовых бумажных счетов, созданных e-mail-счетов и проч. Характеризует «отлаженность» ситуации с оформлением счетов клиентам. Как усредненное значение может считаться по разным группам (географическим, клиентским, типам сервисов, каналам сбыта, формам оплаты и проч.).

  B-OE-2b: Средний срок получения платежа. Это среднее число дней, необходимое для взыскания дебиторской задолженности. Рассчитывается как отношение среднего за период размера дебиторской задолженности, умноженного на количество дней в периоде, к чистому объему продаж за период (или, что тоже самое, как отношение среднего за период размера дебиторской задолженности к среднему за период дневному объему продаж). Характеризует эффективность и оперативность менеджмента службы продаж.

  B-OE-3a: Эффективность качества реализации биллингового процесса. Показатель, вычисляемый по формуле «Стоимость устранения ошибок в биллинге / Доход, полученный в результате биллинга»

  B-OE-3b: Период погашения убытков от ошибок биллинга/счетов. Рассчитывается как отношение среднего за период размера убытков от бухгалтерских ошибок, умноженного на количество дней в периоде, к чистому объему дохода по выписанным счетам (или, что тоже самое, как отношение среднего за период размера убытков от бухгалтерских ошибок к среднему за период дневному доходу по выписанным счетам) Характеризует эффективность биллингового процесса.

  B-OE-3c: Эффективность биллингового процесса с точки зрения оценки возможного уровня потерь доходов, потенциальных возможностей устранения (неоправданных) потерь времени и средств. Показатель, вычисляемый по формуле: «Количество SDR, посчитанных за ошибочные / Общее количество SDR» SDR – session detail records (в данном случае это протокол обсчитывания первичных статистических данных, на основании которых выписываются биллинговые счета). Метрика характеризует эффективность биллингового процесса, приблизительный уровень потери доходов и потенциальные возможности с точки зрения устранения (неоправданных) потерь времени и средств.

  B-OE-3d: Эффективность биллингового процесса и его потенциальные возможности с точки зрения устранения (неоправданных) потерь времени и средств. Показатель, вычисляемый по формуле: «Общая цифра долгов клиентов, списанных службой продаж / Общая цифра дохода, поступившего от службы продаж»

  B-OE-3e: Эффективность биллингового процесса и его потенциальные возможности с точки зрения утечки доходов. Показатель, вычисляемый по формуле: «Сумма утечки доходов / Общая цифра доходов, прошедших через биллинговые процессы» «Сумма утечки доходов» может подразделяться в соответствии с различными причинами. Т.е., формула может применяться для различных типов утечек доходов. Метрика характеризует эффективность биллингового процесса и потенциальные возможности с точки зрения устранения (неоправданных) потерь времени и средств.

  (продолжение следует)