3 Глава 3. RA-цели и подходы
3 Глава 3. RA-цели и подходы
Поскольку тема управления гарантированностью доходов является очень обширной, то и разных мнений/подходов (в т.ч. взаимно исключающих) по данному вопросу есть множество.
Существует очень много вопросов, на которые нужно дать ответ перед тем как принять эффективное решение из области RA-управления. И одним из важных моментов является четкая постановка цели: что именно мы хотим получить на выходе.
3.1 Цели управления гарантированностью доходов
Хотя, как уже говорилось, тема RA очень объемна, но главная деятельность в этой предметной области сосредоточена на следующих категориях и целях:
Управление утечкой доходов
• Анализ подозрительных ситуаций, связанных с возможной утечкой доходов, определение степени рисков и их корневых причин
• Определение соответствующих угроз, вызванных локализованной утечкой доходов
• Устранение места локализованной утечки доходов с помощью наиболее оптимальных действий
Управление рисками
• Предоставление гарантий отсутствия утечки доходов в конкретной области
• Определение вероятности наличия утечки доходов в конкретной области
• Максимально быстрая идентификация ситуаций потенциальной утечки доходов с целью эффективной эскалации этих проблем группе, занимающейся управлением утечкой доходов, для видения полной картины и понимания что где происходит
Предотвращение утечки доходов
• Заблаговременное определение областей, в которых есть риск возникновения в будущем утечки доходов и принятие необходимых мер для предотвращения такого развития событий.
Принимая во внимание три вышеописанные множества различных целей легко увидеть, что существует множество различных способов их разрешения.
3.2 Управление утечками доходов
Представьте себе ситуацию, когда вы вдруг либо обнаружили утечку доходов, либо на 100% уверены, что она имеет место там быть. Ваши действия?
Наверняка они зависят по крайней мере от того, насколько эта утечка серьезная и от вашей текущей загруженности другими делами. Например, если утечка доходов несущественна, или вы сильно загружены другими важными делами, то скорей всего вы просто проигнорируете данную проблему и понадеетесь про себя, что она как-нибудь разрешится сама по себе :). Но если утечка серьезная, или связана с какой-либо жизненно важной проблемной областью, вы наверняка попытаетесь немедленно предпринять какие-то соответствующие данной ситуации действия. И скорей всего одним из первых таких действий будет поиск соответствующего профессионала (эксперта), обладающего необходимыми знаниями и опытом в разрешении проблем подобного рода.
3.2.1 Проблемы и вызовы в управлении утечками доходов
Наибольшей проблемой в устранении утечек доходов (если не принимать во внимание очевидный факт сложности самой проблемы: ее обнаружения, оценки и проч..) является, как правило, полное отсутствие в организации «специально обученных людей», являющихся специалистами по проблеме устранения утечек.
Поскольку утечки могут происходить в любом месте цепочки управления доходами, и, как правило (согласно законам Паркинсона :)), они обнаруживаются либо не вовремя, либо в неподходящих ситуациях, то большинство организаций даже и не пытается заморачиваться формальным определением зон ответственности своего персонала за управление утечками доходов. Обычно при обнаружении утечки руководство организации хватает первого попавшегося под руку сотрудника и обязывает его «разобраться, устранить и доложить». Если количество мест утечек и сумма потерянных доходов сравнительно незначительны такой подход борьбы с утечками вполне применим. В противном случае (постоянный рост мест утечек и сумм потерь доходов) он становится все менее и менее эффективным.
3.2.2 Легче проигнорировать, чем что-то делать
Такая политика невмешательства в область управления утечками приводит к иному взаимосвязанному риску, а именно: утечки предприятием официально не признаются. А следовательно руководством и не выделяются средства и ресурсы для борьбы с ними.
Указанные две проблемы, усугубленные трудозатратностью борьбы с утечками и тем, что эта борьба чаще всего вменяется персоналу дополнительно к их обычным служебным обязанностям, означают, что существует очень большая вероятность того, что многие даже обнаруженные утечки будут попросту игнорироваться.
Тенденция игнорирования небольших, или «запутанных» (сложных для разбирательства) утечек прямо приводит к рискам иного, более серьезного масштаба. Часто можно было бы избежать больших проблем, связанных с утечками, если бы вовремя обратить внимание на сигналы раннего их предупреждения. Политика невмешательства в область управления утечками также полностью исключает возможность организации, или приоритезации обработки ситуаций, связанных с утечкой доходов. Например, реально опасные места утечки могут быть напрочь проигнорированы, а мелким уделены непропорционально большие внимание и средства.
Существуют также побочные эффекты политики невмешательства в область управления утечками:
• Неэффективное и нерациональное распределение ресурсов
• Риски, связанные с отсутствием возможности предотвращения серьезных утечек
• Неизвестное количество неучтенных утечек
• Повышенный риск значительных потерь доходов
Эти опасности и риски в конечном итоге привели руководство к пониманию того, что проблеме утечки доходов следует противопоставить более серьезный подход, выделив эту область в отдельную формальную дисциплину.
3.2.3 Подходы к управлению утечками доходов
Управление утечками доходов включает в себя две основные функции:
1. Исследование: выяснить, откуда происходит утечка
2. Исправление: устранение корневой причины (root cause) утечки
Для любого телко-оператора существует целый ряд четких альтернатив для управления утечками и эффективного выполнения вышеупомянутых функций. А именно:
• Вышерассмотренный подход невмешательства в область управления утечками. При этом проблемы с утечкой доходов руководством оператора решаются по мере их поступления, делегируя их персоналу на нерегулярной основе (см. выше).
• Проектный подход к управлению утечками. Часто при возникновении ситуаций, связанных с большими, или «сложнозапутанными» утечками доходов, руководство оператора требует выделить решение данной проблемы в отдельный проект. Данный проект может носить как характер внутреннего (исполняемым персоналом предприятия), так и внешнего (исполняемым внешними консультантами).
• Подход к управлению утечками на основе постоянных команд по борьбе с утечками доходов. Здесь имеется ввиду ситуация, когда возникает много мест утечек доходов (обычно у действительно крупных операторов), и руководство предприятия может пойти настольно далеко, что решит создать отдельную команду (или комитет) по управлению утечками. Как правило группы такого рода работают на основе частичной занятости (part time) и состоят из профессионалов из разных областей бизнеса (финансовые аналитики, эксплуатационщики, специалисты по моделированию бизнес-процессов и проч.).
• Отдельные организации, занимающиеся проблемой утечки доходов. В конечном итоге, когда проблема с утечками в оператора выглядит действительно серьезной и руководство готово принимать по этому вопросу кардинальные решения, то приказом по предприятию может быть создан целый департамент по борьбе с утечками доходов. Иногда подразделение по управлению утечками доходов является частью департамента по гарантированию доходов, а иногда оно принадлежит ИТ-отделу, бухгалтерии, или какому-либо другому более крупному подразделению.
Управление утечками доходов как правило осуществлялось на основе изучения результатов различных исследований и применении различных техник коррекции (устранения) проблем, связанных с утечками доходов. Эти техники (или методы) охватывают все виды деятельности и процессы, необходимые для выявления корневых причин утечки доходов.
3.3 Управление рисками
Борьба с утечками доходов является наиболее очевидной миссией области гарантирования доходов, но далеко не самой обширной. Большинство руководителей телко-операторов предполагают, что никаких серьезных проблем, связанных с утечками доходов, не существует, а значит и не о чем беспокоиться. Более важным фактором для руководителей является гарантия того, что все звенья цепочки управления доходами находятся под постоянным наблюдением и мониторингом. Руководство также желает быть уверенным в том, что при возникновении любого симптома утечки доходов среди персонала предприятия немедленно найдутся ответственные за ее устранение.
Большая часть расходов на обеспечение гарантированности доходов лежит именно в области управления рисками утечек. Управление рисками существляется достаточно просто путем создания и анализа огромного количества различных отчетов. Эти отчеты предоставляют аналитикам или управленцам гарантии того, что все делается правильно.
Управление рисками производится путем создания и анализа рабочих отчетов, отчетов о результатах мониторинга и аудиторских проверок.
3.3.1 Проблемы и вызовы в управлении рисками
Наиболее сложной задачей в области управления рисками является определение необходимого размера инвестиций в дело оценки рисков.
На самом деле существует только один способ оценки рисков утечки доходов. И заключается он в анализе отчетов, созданных в различных точках цепочки управления доходами.
Очевидно, что чем больше отчетов предоставляется руководству для анализа, и чем эти отчеты информативнее (содержат более обширную и более достоверную информацию), тем ниже риск необнаруженной утечки доходов. С другой стороны, создание массы всеобъемлющих отчетов может оказаться непомерно дорогим удовольствием. К тому же и малоинформативным с точки зрения ежедневного их анализа.
Поскольку большинство операций, имеющих отношение к управлению доходами, обычно выполняется без каких-либо ошибок и проблем, то большая сумма инвестиций в решение задач управления рисками может быть истрачена быстро и незаметно. И на первый взгляд кажется, что все функции управления рисками сводятся к простому оформлению ежедневных отчетов, что, дескать, «все идет нормально».
Особенно наглядно эта проблема заметна если посмотреть на природу отчетов большинства организаций, выдаваемых «на-гора» соответствующими процессами из области управления цепочкой доходов. Как правило здесь наблюдаются три различные формы отчетов:
1. Множество отчетов, предоставляющих реально полезную и своевременную информацию касательно оценки рисков
2. Другое множество отчетов, предоставляющих огромное количество информации крайне сомнительной ценности
3. Третье множество отчетов, которые вообще никто никогда даже не просматривает
Откуда же берутся (откуда поступают) все эти отчеты? Особенно ненужные.
Представляется весьма вероятным, что когда в прошлом в цепочке управления доходами обнаружилась какая-то небольшая проблема, связанная с гарантированностью доходов, то кто-то поручил кому-то создать систему (или, как минимум, серию отчетов), призванную решить этот вопрос.
В краткосрочной перспективе такая серия отчетов вполне возможно и вселила бы уверенность в менеджмент, что проблема, связанная с утечкой доходов, известна и решается. Однако с течением времени, после того как утечка была устранена и стало очевидно, что подобная ей утечка больше не возникнет (устранены условия и причины ее возникновения), эти отчеты становятся совершенно бесполезными. Получается, что телко-компании инвестируют миллионы долларов в создание отчетов, относящихся к области гарантированности доходов, многие из которых устаревают и становятся бесполезными в течении нескольких недель, или месяцев после своего создания. В принципе для любой организации с высоким уровнем исполнительской дисциплины отчеты, в свое время приобретшие статус регулярных, будут генерироваться вечно. Пока кто-нибудь не потратит неимоверное количество энергии, чтобы прекратить эту напрасную трату денег.
3.3.2 Как достичь лучшего понимания рисков за меньшие деньги (хитрый трюк)
Секрет хорошего риск менеджмента заключается в постижении наилучших, наиболее эффективных способов оценки возможных рисков утечки в цепочке управления доходами.
На самом деле оценка рисков может быть весьма сложным делом, поскольку источники утечки как правило возникают постоянно в новых местах. Эта проблема усугубляется еще и тем фактом, что методы обнаружения утечек все время усложняются.
3.3.3 Подходы к управлению рисками
Управление рисками осуществляется путем изучения отчетов и произведения аудиторских проверок. И вправду существует несколько различных видов генерируемых отчетов (двумя основными категориями являются мониторинговые отчеты и базовые отчеты). Как вы организовать их и запускать их имеет много общего с какой эффективностью при достаточно ваших операций гарантирования доходов запущен. От их организации и формирования во многом зависит эффективность всех процессов, направленных на гарантированность доходов (и наоборот :)).
Есть много способов, которые телекоммуникационные компании могут использовать для получения более качественной информации, относящейся к управлению рисками:
• Изучение уже существующих отчетов
• Создание новых отчетов из существующих систем
• Создание новой системы отчетности для заполнения пробелов, которые не покрываются существующими отчетами
Перечисленные задачи можно выполнить несколькими способами, к которым могут принадлежать:
• Вменение в обязанность сотрудникам смежных областей новых задач из области сохранности доходов
• Наем новых сотрудников для выполнения ожидаемых задач
• Инициация проекта (внутреннего, или внешнего) построения новых отчетов, или систем отчетов
• Приобретение организацией специализированного программного обеспечения для повышения своей способности к оценке рисков
3.4 Предотвращение утечек доходов
Проактивный подход к гарантированности доходов, или предотвращению утечек лишь недавно начал считаться «законной» частью области гарантирования доходов. В то время как управление утечками связано с прекращением утечек, которые происходят прямо в настоящее время, а управление рисками связано с изучением причин и последствий ранее произошедших утечек (чтобы исключить их в будущем), предотвращение утечек рассматривает проблему утечек с точки зрения перспектив.
3.4.1 Проблемы и вызовы в предотвращении утечек
Наиболее значительной проблемой в деле предотвращения утечки является тот факт, что вы пытаетесь предсказать сегодня, что в будущем что-то пойдет не так. И даже если предсказание сбудется, то люди просто могут не оценить ценность всех превентивных действий по недопущению (или минимизации последствий) этой «будущей» утечки.
Целью механизмов предотвращения утечки является убеждение людей произвести некие надлежащие (правильные) действия с первой попытки. Во избежание проблем в будущем. Поскольку предметом внимания являются именно попытки устранения будущих проблем, то людям свойственно считать советы RA-профессионалов либо слишком консервативными, либо цены на их услуги - несуразными.
Данную проблему способны проиллюстрировать следующие примеры.
3.4.1.1 Разработка новых продуктов
Значительная доля проблем с гарантированностью доходов, с которыми сталкиваются многие телекоммуникационные компании, возникают тогда, когда группа разработчиков нового продукта не адекватно планирует генерацию доходов на этапе массового внедрения продукта. Не редкими для телекоммуникационных компаний являются случаи выпуска на рынок новых продуктов еще до понимания того как они будут биллиться. Характер проблем, возникающих в описанных случаях, должен быть очевидным.
3.4.1.2 Внедрение нового тарифного плана
Гораздо более распространенной, хотя и менее катастрофической, проблемой является внедрение и доведение к сведению пользовательских биллинговых систем новых тарифных планов без предварительной конфигурации (или поставки) соответствующего оборудования, призванного их обрабатывать. В результате клиенты будут наслаждаться бесплатными сервисами аж до момента устранения данной «ошибки».
3.4.1.3 Развертывание новой сетевой инфраструктуры
Менее очевидная, но столь же «меннингитная» ситуация может возникнуть, когда NOG (network operations group) запускает новую сетевую инфраструктуру. Возможности новой сети, которая была развернута без должного тестирования и интеграции с существующими OSS/BSS системами, могут стать причиной предоставления целого ряда услуг, за пользование которыми никогда не смогут быть выставлены счета.
3.4.2 Подходы к предотвращению утечек
Вопросы предотвращения утечек могут быть решены лишь на основе разработки специальных политик, [правил] аудитов или систем (именуемых системами синхронизации).
Усилия большинства организаций в плане предотвращения утечек доходов в лучшем случае минимальны. А большинство телекоммуникационных компаний вообще ничего не предпринимают в деле предотвращения утечек, предпочитая просто подождать, пока она произойдет, а уже затем как-то реагировать. Другие же организации вводят формальные процедуры, создают проактивные политики и системы с целью предотвращения таких инцидентов. Некоторые из наиболее общих подходов включают:
• Ничего не делать и надеяться на лучшее - это наиболее распространенный подход.
• Создание политик и систем синхронизации - эти системы пытаются предотвратить проблему утечки еще до ее возникновения, сообщив руководству, когда и где произойдет потенциальная утечка, если немедленно не будут приняты надлежащие меры.
• Создание проактивных политик предотвращения утечек - этот подход может включать любое количество различных стратегий, способных гарантировать, что ущерб от утечки будет сведен к минимуму. Эти политики могут включать правила, например, о том когда и как должны активироваться клиентские аккаунты, как должны внедряться новые продукты, как разворачиваться новые сети и любые иные области, связанные с целостностью процесса управления доходами.
• Создание проактивных аудиторских проверок по предотвращению утечек - в самых сложных случаях руководство может заказать аудит отдельных участков для того, чтобы убедиться, что там все в порядке, прежде чем озапустить эти участки в процесс производства.
