eTOM та стратегії сервіс-провайдерів (з точки зору компетенцій СЕО та ССО)

Продовження теми.
Першу частину дивитися тут.

----------------------------------

eTOM и стратегии сервис-провайдеров с точки зрения компетенций СЕО и ССО (часть вторая)

Содержание (общее для всех частей)

1 Введение
1.1 Что полезного дает такой подход для сервис-провайдера
1.2 Чем является и чем не является карта eTOM
1.3 Расширения модели eTOM, отображающие своеобразность сервис-провайдера услуг
2 Карта eTOM (0-й и 1-й уровень)
3 «Стратегия, Инфраструктура, Продукт»
3.1 Вертикальные группировки сквозных процессов области «Стратегия, инфраструктура, продукт»
3.2 Горизонтальные функциональные группировки процессов области «Стратегия, инфраструктура, продукт»
4 Карта eTOM (2-й и 3-й уровень)
4.1 Рыночная стратегия и политика (M&OM - SC)
4.2 Планирование портфеля продуктов и предложений (M&OM - SC)
4.3 Предоставление возможностей продукта и предложения (M&OM - ILM)
4.4 Предоставление возможностей маркетинга (M&OM - ILM)
4.5 Разработка и изъятие продукта и предложения из обращения (M&OM - PLM)
4.6 Совершенствование продаж (M&OM - PLM)
4.7 Маркетинговые коммуникации и продвижение продукта (M&OM - PLM)
5 Управление предприятием сервис-провайдера услуг (EM)
5.1 Стратегическое планирование развития предприятия (S&EP)
5.2 Управление рисками предприятия (ERM)
5.3 Управление эффективностью предприятия (EEM)
5.4 Управление знаниями и исследованиями (KRM)
5.5 Управление финансами и активами (F&AM)
5.6 Управление отношениями с заинтересованными сторонами и внешними связями (S&ER)
5.7 Управление персоналом (HR)

3.1 Вертикальные группировки сквозных процессов области «Стратегия, инфраструктура, продукт»

Рис.2. Вертикальные группировки сквозных процессов «Стратегия, инфраструктура, продукт»

Приведем краткое описание групп процессов, образующих вертикальные уровни модели eTOM 1-го уровня.

Группировки процессов «Стратегия и обязательства», «Управление жизненным циклом инфраструктуры» и «Управление жизненным циклом продукта» показаны как три вертикальные группировки сквозных процессов (рис.2). Вертикальная группировка сквозных процессов «Стратегия и Обязательства» нацелена на выработку стратегии и на получение обязательств по всему предприятию по осуществлению этой стратегии. Вертикальная группировка сквозных процессов «Управление жизненным циклом продукта» управляет и поддерживает предоставление продукта клиентам. Вертикальная группировка сквозных процессов «Управление жизненным циклом инфраструктуры» предоставляет новую или расширенную инфраструктуру продукта.

Эти группировки процессов сосредотачиваются на удовлетворении ожиданий клиентов, как через предложения продукта, так и через инфраструктуру, поддерживающую операционные процессы и продукты, или через поставщиков и партнеров, связанных с предложениями клиентам.

Стратегия и обязательства. Данная вертикальная группировка сквозных процессов отвечает за формирование стратегий по поддержке процессов жизненных циклов инфраструктуры и продукта. Она также отвечает за установку деловых обязательств по всему предприятию для поддержки этих стратегий. Данная группировка охватывает все уровни операций: следуя от рынка, клиента и продуктов, через сервисы и ресурсы, от которых зависят продукты, и заканчивая участием поставщиков и партнеров в удовлетворении потребностей клиентов. Процессы «Стратегия и обязательства» сосредотачиваются на управлении анализом и обязательствами. Данные процессы сосредоточены на формировании стратегии и на получение обязательств по всему предприятию по осуществлению этой стратегии.

Данные процессы отслеживают успех и эффективность стратегий, при необходимости вносят в них изменения.

Управление жизненным циклом. Данные две вертикальные группировки сквозных процессов направляют операционные и клиентские процессы и позволяют им соответствовать спросу рынка и ожиданий клиентов. Производительность процессов жизненного цикла ввиду их воздействия на удержание клиентов и конкурентоспособность рассматривается на предприятии на самом высоком уровне. Есть два сквозных процесса управления жизненным циклом, введенных в структуру eTOM: «Управление жизненным циклом инфраструктуры» и «Управление жизненным циклом продукта». Оба сквозных процесса по своей природе являются процессами разработки и развертывания: предоставление новой инфраструктуры или нового продукта. «Управление жизненным циклом инфраструктуры» занимается разработкой и развертыванием новой инфраструктуры, оценкой производительности инфраструктуры и принимает меры по соблюдению обязательств по производительности. «Управление жизненным циклом продукта» имеет дело с выводом на рынок новых продуктов в форме услуг, оказываемых клиентам, оценивает и предпринимает меры по отдаче от продукта.

еTOM сознательно отделяет процессы управления жизненным циклом от ежедневных операционных процессов, представленных областью «Операционные процессы». Раньше некоторые из этих процессов не отличались от основной операционной структуры, что иногда приводило к некоторому беспорядку и недостатку управляемости при проектировании процессов. Вертикальные сквозные процессы «Управление жизненным циклом» имеют другую длительность своих бизнес-циклов, другие виды целей для предприятия и, следовательно, существенно отличаются от операционных процессов. Другими словами, они являются процессами, делающие возможным выполнение операций. Смешивание этих процессов с клиентскими операционными процессами ослабляет концентрацию на вертикальных сквозных процессах «Управление жизненным циклом». Процессы «Управление жизненным циклом» должны проектироваться так, чтобы соответствовать соблюдению времени цикла и другим критичным характеристикам производительности, например: времени вывода нового продукта на рынок, стоимости единицы инфраструктуры.

Сквозные процессы управления жизненным циклом взаимодействуют друг с другом. Например, вертикальный сквозной процесс «Управление жизненным циклом продукта» направляет прямо или косвенно большинство из вертикальных сквозных процессов «Управление жизненным циклом инфраструктуры». Вертикальные сквозные процессы «Управление жизненным циклом инфраструктуры» обеспечивают решения в вертикальных сквозных процессах «Стратегия и обязательства» по развертыванию новой инфраструктуры для поддержки новых бизнес-направлений. Эти процессы подготавливают клиентские и функциональные операционные процессы, чтобы поддерживать взаимодействие с клиентом для продуктов, обеспечивать инфраструктуру для использования продукта и обеспечивать структуру интерфейса с поставщиком/партнером для предложений продукта. Эти процессы должны часто синхронизироваться.

Управление жизненным циклом инфраструктуры. Данная группировка вертикальных сквозных процессов отвечает за определение, планирование и внедрение всех необходимых инфраструктур (прикладных, вычислительных и сетевых), а также за всю другую поддержку инфраструктур и возможностей бизнеса (центры эксплуатации, архитектура и т.д.), что решается применительно к уровню ресурса или к любым другим функциональным уровням. Например, автоответчики (CRM Voice Response Unit), требующиеся для обеспечения информационно-коммуникационных продуктов для клиентов, а также для поддержки бизнеса. Эти вертикальные сквозные процессы:

• устанавливают новые требования и возможности,
• разрабатывают новую/расширенную инфраструктуру для поддержки продуктов.

Вертикальные сквозные процессы «Управление жизненным циклом инфраструктуры» реагируют на такие потребности вертикальных сквозных процессов «Управление жизненным циклом продукта», как сокращение стоимости единицы продукта, повышение качества продуктов, новые продукты.

Управление жизненным циклом продукта. Данная группировка вертикальных сквозных процессов отвечает за определение, планирование, проектирование и внедрение всех продуктов в портфеле предприятия. Вертикальные сквозные процессы «Управление жизненным циклом продукта»:

• управляют продуктами, обеспечивая установленные уровни прибыли, удовлетворение клиентов и соответствие требованиям к качеству,
• выводят новые продукты на рынок.

Чтобы проектировать и управлять продуктами, имеющими спрос в определенных сегментах рынках, эти процессы жизненного цикла понимают рынок во всем многообразии ключевых функциональных областей, бизнес-среды, требований клиентов и конкурентоспособных предложений.

Процессы управления продуктом и процессы разработки продукта - это два разные виды процессов. Разработка продукта - это процесс, в основном ориентированный на проект, который разрабатывает и предоставляет новые продукты клиентам, а также новые возможности и улучшения для существующих продуктов и сервисов.

3.2 Горизонтальные функциональные группировки процессов области «Стратегия, инфраструктура, продукт»

Рис. 3. Горизонтальные функциональные группировки процессов области «Стратегия, инфраструктура, продукт»

Горизонтальным уровням процессов области «Операционные процессы» соответствуют четыре горизонтальных функциональных группировки процессов в области «Стратегия, инфраструктура, продукт» (рис.3). Они поддерживают описанные выше вертикальные сквозные процессы «Стратегия, инфраструктура, продукт» и управление операционными процессами для поддержки маркетинга и предложения продукта, сервисов, ресурсов и взаимодействий в цепочке поставок.

Приведем краткое описание групп процессов, образующих горизонтальные уровни модели eTOM 1-го уровня.

Управление маркетингом и предложением. Данная горизонтальная функциональная группировка процессов сосредотачивается на текущем положении дел и перспективах развития бизнеса оператора связи и поставщика услуг. Группировка включает в себя функциональные возможности, необходимые для:

• определения стратегии,
• разработки новых продуктов,
• управления существующими продуктами и
• осуществления маркетинговых стратегий и стратегий предложений,
• особенно подходящих для инфокоммуникационных продуктов

Данные процессы предоставляют возможности и отвечают за:

• соблюдение предприятием обязательств в отношении прибыли и
• результаты работы по всем продуктам

Эти процессы занимаются созданием продуктов, рынков и каналов и управляют:

• стратегией рынка и продукта,
• ценообразованием,
• продажами,
• каналами,
• разработкой новых и изъятием старых продуктов,
• маркетинговыми коммуникациями и продвижением

Процессы «Управление маркетингом и предложением» являются хорошо известными бизнес-процессами, особенно в отличающейся высокой конкуренцией среде электронного бизнеса, где показатели инноваций и узнаваемости бренда определяют успех. Хотя большинство предприятий принимают во внимание вышесказанное, в зависимости от размера компании эти процессы комбинируются различными способами.

Разработка и управление сервисом. Данная горизонтальная функциональная группировка процессов фокусируется на планировании, разработке и поставке сервисов области «Операционные процессы». Она включает в себя процессы, необходимые для:

• определения стратегии создания и проектирования сервиса;
• управления существующим сервисом;
• обеспечение того, что возможности соответствуют будущему спросу на сервис.

Разработка и управление ресурсом. Данная горизонтальная функциональная группировка процессов фокусируется на планировании, разработке и предоставлении ресурсов, необходимых для поддержки сервисов и продуктов в области «Операционные процессы». Данная группировка включает в себя процессы, необходимые для:

• определения стратегии по разработке сетевых и других физических и нефизических ресурсов;
• внедрения новых технологий и взаимодействия с существующими технологиями;
• управления существующими ресурсами;
• обеспечения достаточных возможностей для удовлетворения будущих потребностей сервиса

Разработка и управление цепью поставок. Данная горизонтальная функциональная группировка процессов сосредотачивается на взаимодействиях предприятия с поставщиками и партнерами, которые включены в обеспечение цепи поставки.

Цепочка поставки - сложная сеть отношений, в которых провайдер услуг управляет источником и предоставлением продуктов. В мире электронного бизнеса компании все более тесно сотрудничают с поставщиками/партнерами (синергетические группы, коалиции и бизнес-экосистемы), чтобы расширить набор продуктов, которые они предлагают, улучшить их эффективность.

Данные процессы обеспечивают выбор наилучших поставщиков/партнеров. Они поддерживают принимаемые предприятием решения об организации снабжения и обеспечивают наличие возможностей для взаимодействия между предприятием и его поставщиками/партнерами.

Данные процессы обеспечивают, чтобы:

• поставщики/партнеры, входящие в цепочку поставки, своевременно производили поставки,
• осуществлялось предоставление необходимой поддержки;
• общая эффективность поставщиков/партнеров (горизонтальная структура предоставления продуктов клиенту) была не хуже, чем на вертикально интегрированных предприятиях (вертикальная структура предоставления продуктов клиенту).

Данные процессы включают в себя организацию и поддержку всех информационных и финансовых потоков между оператором связи и поставщиком.

(продолжение следует)