Product LifeCycle Management (PLM)

Я буквально в 2-х словах по темі управління життєвим циклом продукту, чи послуги. (Примітка: в загальному випадку термін "послуга" є підмножиною поняття "продукт". Проте я не буду заглиблюватися в цю тему, а відішлю читачів до SID-моделі Телеменеджмент Форуму. Якщо, звичайно, вони є його членами та мають доступ до відповідних розділів).

Неодноразово зустрічався з ситуацією, коли люди просто не розуміли, що питання управління життєвим циклом продукту далеко не обмежується класичною (на жаль) ситуацією:

• (маркетинг) а давайте зафігачимо ось таку перспективну послугу;
• (маркетинг + девелопери) зафігачили і так-сяк протестували;
• (служба експлуатації) запустили в експлуатацію;
• (відділ продаж + бухгалтерія) почали рубати грубі гроші (або не почали);
• (маркетинг) побачили, що "аллєс", послуга перестала користуватися популярністю (або й не починала) і дали команду вивести її з експлуатації;
• (відділ продаж + служба експлуатації + бухгалтерія) взяли під козирок і вивели.

Це повна туфта.

Справжнє, професійне управління життєвим циклом продукту має обов'язково включати вирішення наступних строго взаємопов'язаних питань (далі пишу російською мовою, бо лінь перекладати шматки тексту зі своїх старих напрацювань):

-------------------

• 1 Управление маркетингом и предложением

• 2 Развитие и управление сервисом

• 3 Развитие и управление ресурсом

• 4 Развитие и управление цепочкой поставок

• 5 Управление маркетингом и предложением

  • 5.1 Разработка и изъятие продукта и предложения из обращения

    • 5.1.1 Сбор и анализ новых концепций продукта

    • 5.1.2 Разработка коммерческого предложения по новому продукту

    • 5.1.3 Разработка детальных спецификаций продукта

    • 5.1.4 Запуск нового продукта

    • 5.1.5 Оценка эффективности существующего продукта

    • 5.1.6 Разработка стратегии коммерциализации продукта

    • 5.1.7 Управление разработкой продукта

    • 5.1.8 Управление выводом продукта из обращения

  • 5.2 Совершенствование продаж

    • 5.2.1 Мониторинг наиболее успешных подходов и каналов продаж

    • 5.2.2 Разработка предложений по совершенствованию процессов и каналов продаж

    • 5.2.3 Разработка новых процессов и каналов продаж

  • 5.3 Маркетинговые коммуникации и продвижение продукта

    • 5.3.1 Определение маркетинговой стратегии продвижения продукта

    • 5.3.2 Выбор каналов для маркетингового сообщения или кампании

    • 5.3.3 Управление доставкой маркетингового сообщения и кампании

    • 5.3.4 Разработка маркетингового сообщения для продукта и кампании

    • 5.3.5 Разработка сопутствующих маркетинговых материалов

    • 5.3.6 Мониторинг эффективности маркетингового сообщения и кампании

• 6 Развитие и управление сервисом

  • 6.1 Разработка и изъятие сервиса из обращения

    • 6.1.1 Сбор и анализ новых концепций сервиса

    • 6.1.2 Разработка бизнес-предложения для нового сервиса

    • 6.1.3 Управление разработкой сервиса

    • 6.1.4 Управление выводом сервиса из обращения

    • 6.1.5 Оценка эффективности существующего сервиса

    • 6.1.6 Разработка детальных спецификаций сервиса

    • 6.1.7 Управление развертыванием сервиса

• 7 Развитие и управление ресурсом

  • 7.1 Разработка и изъятие ресурса из обращения

    • 7.1.1 Сбор и анализ новых концепций ресурса

    • 7.1.2 Разработка бизнес-предложения для нового ресурса

    • 7.1.3 Управление разработкой ресурса

    • 7.1.4 Управление выводом ресурса из обращения

    • 7.1.5 Оценка эффективности работы существующих ресурсов

    • 7.1.6 Разработка детальных спецификаций ресурса

    • 7.1.7 Управление развертыванием ресурса

• 8 Развитие и управление цепочкой поставок

  • 8.1 Развитие и управление изменениями цепочки поставок

    • 8.1.1 Управление взаимодействием с поставщиком/партнером

    • 8.1.2 Управление изменением контракта между участниками цепочки поставок

    • 8.1.3 Управление прерыванием сотрудничества с поставщиком/партнером

-------------------

Даний список (це фактично бізнес-процеси різних рівнів декомпозиції) заснований на рекомендаціях Телеменеджмент Форуму (конкретно на моделі eTOM). І, як показала практика, стосується не лише операторського бізнесу.

Слід зазначити, що якщо все робити "толково, по уму", то ці процеси обов'язково ще слід пов'язати з операційними (щоденними) процесами різних служб та відділів. Зокрема департаменту експлуатації, біллінгу і т.д.. І відлагодити таку взаємодію - диявольськи непроста, "інтелектуальноємна" і довготривала задача. Фактично, це задача СЕО і всього "топлес"-менеджменту компанії.

На завершення додам, що при переведенні вказаних вище процесів у набір (систему) прикладних програм (applications), варто додатково орієнтуватися на рекомендації, опубліковані в документах GB929 (TAM - Telecom Application Map) Телеменеджмент Форуму. В 2-х словах: згідно рекомендацій TAM управління продуктом є більш обширним поняттям, ніж просто управління життєвим циклом продукту і містить в собі 4 ключових процеси управління:

• Стратегія продукту/Управління пропозицією
• Управління продуктовим каталогом
• Управління життєвим циклом продукту
• Управління функціонуванням (робочими характеристиками) продукту

---

Ну і остання в цій статті думка/порада: при розробці структури продуктів/послуг рекомендую керуватися SID-моделлю Телеменеджмент Форуму. Це дасть значні переваги як з точки зору уніфікації продуктів, так і з точки зору полегшення роботи для архітекторів баз даних та девелоперів.

Думаю, що хоча б трохи загострив увагу читачів на складності та об'ємності питання управління життєвим циклом продуктів та послуг. За додатковими поясненнями - welcome to comments до цієї статті, або в e-mail.