Нижче приводиться запропонований мною підхід до її вирішення.
---------------
Services-on-Demand (услуги по запросу клиента)
1 Постановка задачи
Компания сервис-провайдер № инициировала запрос насчет разработки методики решения задачи «каким образом расширить монетизацию и спектр услуг, оказываемых своим клиентам внутренним подразделением классической телефонии»
2 Предлагаемые пути решения задачи
1. Глубоко понять бизнес каждого клиента. Для этого научиться думать как клиент и видеть вопрос его глазами. Как достичь этого - см. пункты ниже.
2. Составить перечень продуктов нового типа (здесь термин «продукт» употребляется либо в смысле Product_Specification, либо в смысле Product_Offering, либо в смысле Product, исходя из рекомендаций TMF SID GB922 (Addendum 3) V6-6:
- Product_Specification – это детальная спецификация некоей сущности, предназначенной для продажи. Данная сущность состоит из одного, либо более сервиса и/или одного, либо более ресурса;
- Product_Offering – это способ продвижения этой сущности на рынок;
- Product – это способ сопровождения и обслуживания сущности после ее продажи.
Если явно не сказано иное, то далее в документе термином продукт обозначается именно Product_Specification), предлагаемых подразделением классической телефонии. Как основанных на, возможно, де-факто существующих типах услуг, так и на услугах нового типа. Для получения исходных данных (исходные данные должны быть предоставлены в результате анкетирования как самих клиентов, так и сотрудников компании сервис-провайдера, непосредственно сталкивающихся по работе с этими клиентами) при формировании такого перечня:
2.1. Произвести опрос специалистов службы сервиса/helpdesk'a компании на предмет:
- что чаще всего спрашивают/требуют от них клиенты (наиболее типичные запросы)?
- решение каких типичных вопросов клиента отнимает больше всего времени, усилий, или ресурсов?
Это делается для того, чтобы выделить 20% типичных клиентских вопросов, на решение которых соответствующие сотрудники компании тратят 80% своих усилий (времени, нервов, ресурсов).
2.2. После этого следует перегруппировать ресурсы (возможно что-то автоматизировать, возможно перепрофилировать своих специалистов и т.п.) и сосредоточиться в первую очередь на решении этих 20% вопросов.
2.3. Произвести опрос своих клиентов на предмет:
- в каких дополнительных услугах/продуктах (в т.ч. услугах своей службы сервиса/helpdesk'a) клиент заинтересован?
- определения круга вопросов/недостатков, вызывающих наибольшее неудовольствие клиента
Это делается для того, чтобы, во-первых, лучше понять бизнес-требования клиентов и оценить виды услуг, в которых реально заинтересован клиент (а значит и готов платить дополнительные деньги), и, во-вторых, подобно п.2.1 сосредоточиться в первую очередь на устранении причин 20% типичных жалоб клиентов, которые составляют 80% от их общего неудовольствия.
Главная идея и конечная цель п.2:
- лучше понять бизнес-потребности клиента
- структурировать жалобы клиента и в первую очередь сосредоточиться на решении тех из них, которые в наибольшей мере приводят к снижению лояльности
- понять, создать и реализовать возможность получения дополнительного дохода от наиболее значимых для клиента услуг
- …одновременно улучшив их качество
- …и увеличив монетизацию усилий персонала подразделения классической телефонии
3. Прикинуть для кого (рыночная ниша) предназначены продукты из п.1 (дать описания рыночных ниш)
4. Выдать ТЭО по каждому продукту/услуге на основе TCO/ROI (чтобы понять и аргументировать их коммерческие перспективы)
5. Как именно предлагать (с каким должностным лицом какого клиента следует вести разговор, какими словами и т.д.). И вообще, как продвигать продукт на рынок (письма/предложения клиентам, презентации, целевая рассылка, реклама в масс-медиа и т.д..)
6. Дать описания продуктов с точки зрения их полезности для потенциального клиента (какие бизнес-задачи клиента призван решать тот, либо иной продукт; каким образом; что для этого нужно; цена продукта; период актуальности продукта и т.д.)
7. Дать описания продуктов для продавца и инженера (п.5 + технологическое описание: из чего состоит, как компонируется, как управляется и т.д.. Горизонтали Services, Resources и Suppliers/Partners карты eTOM)
8. Описание параметров качества каждого продукта (смотрим что именно в том, или ином продукте можно измерять; какие параметры можем вносить в SLA с клиентом; threshold’ы этих параметров и т.д.). Возможно, учесть возможность разбивки по категориям «бронза-серебро-золото», или «приват-стандарт-элит»
9. Каким образом производить «включение» продукта/услуги от момента начала обработки заявки клиента на ее подачу и ажно до момента ее включения и постановки на биллинг (вертикаль Fulfillment в терминах eTOM)
10. Каким образом проводить мониторинг, обслуживание, сервисную поддержку и собирать статистику по активным продуктам (вертикаль Assurance в терминах eTOM)
11. Каким образом разруливать инциденты (разработка и внедрение бизнес-процессов, ITIL, вертикаль Assurance в терминах eTOM)
12. Как биллить продукты (вертикаль Billing в терминах eTOM)
13. Как приостанавливать и выводить продукты из рыночного портфолио (Product Lifecycle Management)
3 Приложение (примеры анкет. Данные анкеты носят исключительно черновой характер и требуют доработки)
3.1 Функционал сервис-провайдера с точки зрения удовлетворения бизнес-требований клиентов
Примечания:
- Рейтинг выставляется опрашиваемыми по шкале от «0» (совершенно не влияет на бизнес опрашиваемого) до «10» (сверхкритично для бизнеса опрашиваемого).
- Ответственным за анкетирование следует группировать заполненные анкеты по различных группам пользователей (Enterprise, SMB, SOHO, Retail Contract, Retail Prepaid) исключительно раздельно. Иначе ценность данного анкетирования будет весьма занижена.
- Определение групп пользователей обычно основано на количестве сотрудников на предприятии (но не всегда. Надо смотреть в каждом конкретном случае).
Немає коментарів:
Дописати коментар