Особисто я є категоричним противником "шаблонного" підходу і щиро вважаю, що SLA - це дуже індивідуальна річ (майже як секс :) між користувачем послуг та їх провайдером.
Проте вважаю, що даний шаблон має право на життя, оскільки він дає орієнтири, а не власне зміст.Нижченаведений шаблон SLA був розроблений мною на основі здорового глузду, рекомендацій ТелеМенеджмент Форуму (особливо SLA Management HandBook, здається, версії 2.1) та деяких інших джерел (зокрема перелопатив з десяток прикладів SLA різних забугорних датацентрів та думки розумних людей на спеціалізованих форумах).
В наявній в мене версії документу майже до кожного розділу є пояснення. Вказано та дано визначення багатьом KPI. Також були сформовані деякі найважливіші Додатки до самого SLA. Але в силу того, що вся ця робота була "проспонсована" і виконувалась на замовлення моїх нинішніх працедавців я не можу виставити повний текст для широкого загала.
Отож, шаблон SLA:
----------------------------
«SLA - это формальный договор (или его часть), согласованный и принятый двумя сторонами. Это в сущности контракт между телекоммуникационным сервис-провайдером и его бизнес-пользователем. SLA разработан для общего и одинакового понимания качества предоставляемого телекоммуникационного сервиса, приоритетов и ответственностей. SLA может охватывать целый ряд аспектов заимоотношений между сервис-провайдером и пользователем, таких как производительность сервиса, поддержку пользователя, биллинг, обеспечение сервиса и др.».
Определение SLA в документе „TM Forum GB 917 version 1.5”
Определение SLA в документе „TM Forum GB 917 version 1.5”
«QoS – это степень соответствия сервиса, обеспечиваемого пользователю
провайдером, показателям, заявленным в договоре (например, SLA) между ними».
Рекомендация ITU-T E.860
провайдером, показателям, заявленным в договоре (например, SLA) между ними».
Рекомендация ITU-T E.860
Согласно SLA Management Handbook (Member Evaluated Version 2.1, Volume 3) в полноценном SLA рекомендуется (если это уместно в конкретном соглашении) отображать как минимум следующие основные разделы:
1. Points Of Contact2. Services Provided
3. System Design Information
4. Supporting Equipment
5. Level And Quality of Service
6. Monitoring And Reporting
7. Service Center
8. SP Backup And Disaster Recovery Mechanisms
9. Terms And Conditions
10. Network And Delivery Upgrades
11. Change Procedures
12. Service Violations And Remedies
13. Tariffs And Billing
14. Service Termination
Важное примечание:
SLA - это соглашение между поставщиком и потребителем услуг о номенклатуре, количестве и качестве предоставляемых услуг. Раз так, то для того, чтобы SLA работал нужно, как минимум,чтобы поставщик услуг формализовал номенклатуру услуг, умел считать количество предоставляеиых услуг (причем процесс подсчета должен быть прозрачен для потребителя и приниматься им), умел оценивать качество услуг. Относительно качества процесс так же должен быть отлажен, чтобы свести к минимуму разногласия между поставщиком и потребителем относительно качества предоставленных услуг. Отсюда следует, что SLA подразумевает, что в организации уже поставлены и отлажены, как минимум, процессы управления инцидентами, управления конфигурациями, управления изменениями, + разработан действующий на практике каталог услуг. Когда отношения поставщика и потребителя услуг в рамках указанных процессов отлажены, можно задуматься о SLA. В противном случае SLA будет пустой бумажкой, не имеющей практической ценности.
SLA - это соглашение между поставщиком и потребителем услуг о номенклатуре, количестве и качестве предоставляемых услуг. Раз так, то для того, чтобы SLA работал нужно, как минимум,чтобы поставщик услуг формализовал номенклатуру услуг, умел считать количество предоставляеиых услуг (причем процесс подсчета должен быть прозрачен для потребителя и приниматься им), умел оценивать качество услуг. Относительно качества процесс так же должен быть отлажен, чтобы свести к минимуму разногласия между поставщиком и потребителем относительно качества предоставленных услуг. Отсюда следует, что SLA подразумевает, что в организации уже поставлены и отлажены, как минимум, процессы управления инцидентами, управления конфигурациями, управления изменениями, + разработан действующий на практике каталог услуг. Когда отношения поставщика и потребителя услуг в рамках указанных процессов отлажены, можно задуматься о SLA. В противном случае SLA будет пустой бумажкой, не имеющей практической ценности.
Рекомендуемые разделы SLA
1 Предмет соглашения о качестве сервисов и услуг (SLA)
2 Cтороны, вовлеченные в соглашение о качестве сервиса (Points Of Contact)
3 Срок действия соглашения о качестве услуги/сервиса (term of SLA contract)
4 Термины и определения (Terms and Definitions)
5 Отказ от ответственности (Discaimer of Liability)
6 Обеспечиваемые услуги и/или сервисы (Services Provided)
6.1 Описание услуги/сервиса
6.2 Описание SAP (service access points) на стороне пользователя
6.3 Спецификация требований к интерфейсам предоставляемых сервисов
6.4 Указания даты готовности сервиса (RFS - Ready-for-Service)
6.5 Описание процесса оповещения пользователя
7 Системная архитектура, обеспечивающая услугу/сервис (System Design Information)
7.1 Описание системной архитектуры предоставляемого сервиса
7.2 Описание деталей маршрутизации и среды передачи
7.3 Описание процесса доступа пользователя к системной информации сервис-провайдера
7.4 Описание сервис-провайдером приемов и техник, используемых для сохранения своих текущих конфигураций и управления процессами вносимых в них изменений
8 Поддерживаемое и размещаемое обрудование (Supporting Equipment)
8.1 Описание оборудования сервис-провайдера, размещаемого на стороне пользователя
8.2 Физические размеры размещаемого оборудования
8.3 Требования размещаемого оборудования по электропитанию
8.4 Требования размещаемого оборудования к внешней среде
8.5 Процедуры доступа к оборудованию для инсталляции и обслуживания персоналом сервис-провайдера
9 Уровень и качество сервиса (Level And Quality of Service)
9.1 Показатели качества сервиса, специфичные для применяемой технологии
9.2 Показатели качества сервиса, специфичные для сервиса/услуги
9.3 Показатели качества сервиса, независимые от применяемой технологии/сервиса
9.4 Временные графики планового обслуживания, приводящие к недоступности услуги/сервиса
9.5 Описание возможных ситуаций, характеризирующихся форс-мажором
9.6 Описание нештатных ситуаций на стороне пользователя, могущих привести к его невозможности пользования предоставляемой услугой
9.7 Спецификация приоритетов и очередности выполнения заданий при восстановлении работоспособности услуги/сервиса
9.8 Спецификация временных периодов, необходимых для восстановления работоспособности услуги/сервиса
9.9 Описание процедур извещения о запланированных перерывах в функционировании сервиса
10 Мониторинг и отчеты (Monitoring And Reporting)
10.1 Содержание отчетов о производительности и периодичности их предоставления
10.2 Спецификация механизма предоставления отчетов о производительности
10.3 Спецификация специальной поддержки системы отчетов
10.4 Определения моментов времени (или временных интервалов), связанных с событиями, имеющими отношение к производительности
10.5 Определения интервалов измерения параметров, сбора данных и агрегации накопленных данных
10.6 Спецификации форматов отчетов
10.7 Спецификации метода предоставления данных в отчетах о производительности
10.8 Спецификации рамок и границ отчетов о производительности
10.9 Спецификации механизмов внесения изменений в отчеты о производительности
10.10 Спецификации сервисных, сетевых и иных элементов, на которые распространяется мониторинг
10.11 Описание механизмов обнаружения недоступности сервиса и процессов отслеживания восстановительных работ
10.12 Описание механизма пользовательского аудита за процессами провайдерских восстановительных работ и выдачей о них отчетов
10.13 Спецификация механизмов использования данных мониторинга
11 Сервисный центр сервис-провайдера (SP Service Center)
11.1 Описание границ и рамок услуг, предлагаемых сервисным центром
11.2 Идентификация ответственных на стороне пользователя, которые имеют право контактировать с сервисным центром сервис-провайдера
11.3 Спецификация периодов доступности сервисного центра для пользователя услуг сервис-провайдера
11.4 Описание способов контакта пользователя с сервисным центром
11.5 Описание механизма присвоения пользовательским обращениям в сервис-центр (или отчетам о проблемах) различных уровней серьезности проблемы
11.6 Описание процесса эскалации, приводящим к изменению уровня серьезности проблемы
11.7 Спецификация времени отклика на возникновение проблемы и времени ее устранения
11.8 Описание механизмов извещения пользователя о процессе решения его проблемы
11.9 Описание ответственности пользователя в процессе разрешения эскалированной им проблемы
11.10 Описание трейнингов и курсов обучения, требующихся для персонала пользователя
11.11 Описание механизмов и/или процедур идентификации систематических ошибок, базирующихся на анализе сообщений от службы helpdesk сервис-провайдера
12 Механизмы резервирования сервиса и его восстановления после сбоев (SP Backup And Disaster Recovery Mechanisms)
12.1 Описание процедур для резервирования данных и приложений
12.2 Описание надежности системы доставки услуги/сервиса
12.3 Описание параметров восстановления
12.4 Описание приоритетов и процесса восстановления провайдера после сбоя
12.5 Описание характера поддержки, оказываемой сервис-провайдером пользователю в процессе восстановления последнего после сбоя
13 Условия соглашения о качестве услуг (Terms And Conditions)
13.1 Описание всех моментов, которые могут приводить к унаследованию, либо поглощению отдельных пунктов настоящего, или иных соглашений между сторонами
13.2 Спецификация пределов компенсации пользователем убытков, понесенных сервис-провайдером от действий третьих сторон, в результате деятельности пользователя
13.3 Перечисление и описание объектов владения сервис-провайдера, фигурирующих в его коммерческом предложении пользователю
13.4 Описание пользовательских информационных данных, являющихся его собственностью
13.5 Ответственность за нарушение лицензий на программное обеспечение и/или права собственности
13.6 Спецификация пределов компенсации сервис-провайдером убытков, понесенных пользователем вследствии нарушения им прав интеллектуальной или иной собственности путем использования сервиса, предоставляемого сервис-провайдером
13.7 Описание информации, которая может публично распространяться
14 Обновления сетевого ПО и механизмов доставки сервиса к пользователю (Network And Delivery Upgrades)
14.1 Описание ожидаемых результатов и процедур обновления (upgrade)
14.2 Описание процедур восстановления и откатов в случае ошибок обновления
14.3 Описание процедур перехода на стабильные версии ПО, инсталляции патчей и иных мелких обновлений
14.4 Описание механизма осуществления обновлений и переконфигурирования
15 Процедуры изменений (Change Procedures)
15.1 Описание метода спецификации изменений к требованиям
15.2 Описание временных интервалов, требуемых для удовлетворения измененных требований пользователя
15.3 Описание любых изменений в сервисе, которые пользователь имеет право осуществлять самостоятельно
16 Нарушение нормального функционирования услуги и механизмы принятия мер к его устранению (Service Violations And Remedies)
16.1 Описание штрафных санкций, применяемых к сервис-провайдеру в случае его отклонения от согласованного уровня сервиса
16.2 Описание механизмов поощрения сервис-провайдера в случае перевыполнения им обоюдного соглашения об уровне сервиса
16.3 Описание процедур разрешения споров
17 Тарифы и биллинг (Tariffs And Billing)
17.1 Описание уровня детализации (формата) счет-фактуры
17.2 Описание продолжительности биллингового периода
17.3 Описание среды доставки счетов
18 Прекращение оказания услуги (Service Termination)
18.1 Спецификация временного периода обоюдного возвращения сторонами оборудования и иного имущества
18.2 Спецификация самого процесса возвращения
18.3 Описание условий одностороннего прекращения оказания услуги
19 Приложения
19.1 Приложение №1. Список терминов и определений
19.2 Приложение №2. Административные и технические контакты сторон
19.3 Приложение №3. Перечень видов услуг, подпадающих под настоящее соглашение о качестве сервиса
19.4 Приложение №4. Стоимость технической поддержки, условия и порядок ее предоставления
19.5 Приложение №5. Порядок обращения за Технической поддержкой
19.6 Приложение №6. Адреса технической поддержки
19.7 Приложение №7. Список уполномоченного персонала
19.8 Приложение №8. Цены и порядок расчета за выполнение дополнительных работ и услуг
19.9 Приложение №9. Заявка на предоставление услуги
19.10 Приложение №10. Процедура эскалации в случае нарушения SLA
19.11 Приложение №11. Форма закрытия сервисного (инцидентного) обращения
19.12 Приложение №12. Форма Акта приема-передачи материалов и оборудования (если SP устанавливает на площадке заказчика своё оборудование)
19.13 Приложение №13. Форма Акта выполненных Работ (оборудование установлено, но канал не подключен)
19.14 Приложение №14. Форма Акта о предоставлении Услуг (услуга подана – канал включён, полоса расширена и т.п.)
2 Cтороны, вовлеченные в соглашение о качестве сервиса (Points Of Contact)
3 Срок действия соглашения о качестве услуги/сервиса (term of SLA contract)
4 Термины и определения (Terms and Definitions)
5 Отказ от ответственности (Discaimer of Liability)
6 Обеспечиваемые услуги и/или сервисы (Services Provided)
6.1 Описание услуги/сервиса
6.2 Описание SAP (service access points) на стороне пользователя
6.3 Спецификация требований к интерфейсам предоставляемых сервисов
6.4 Указания даты готовности сервиса (RFS - Ready-for-Service)
6.5 Описание процесса оповещения пользователя
7 Системная архитектура, обеспечивающая услугу/сервис (System Design Information)
7.1 Описание системной архитектуры предоставляемого сервиса
7.2 Описание деталей маршрутизации и среды передачи
7.3 Описание процесса доступа пользователя к системной информации сервис-провайдера
7.4 Описание сервис-провайдером приемов и техник, используемых для сохранения своих текущих конфигураций и управления процессами вносимых в них изменений
8 Поддерживаемое и размещаемое обрудование (Supporting Equipment)
8.1 Описание оборудования сервис-провайдера, размещаемого на стороне пользователя
8.2 Физические размеры размещаемого оборудования
8.3 Требования размещаемого оборудования по электропитанию
8.4 Требования размещаемого оборудования к внешней среде
8.5 Процедуры доступа к оборудованию для инсталляции и обслуживания персоналом сервис-провайдера
9 Уровень и качество сервиса (Level And Quality of Service)
9.1 Показатели качества сервиса, специфичные для применяемой технологии
9.2 Показатели качества сервиса, специфичные для сервиса/услуги
9.3 Показатели качества сервиса, независимые от применяемой технологии/сервиса
9.4 Временные графики планового обслуживания, приводящие к недоступности услуги/сервиса
9.5 Описание возможных ситуаций, характеризирующихся форс-мажором
9.6 Описание нештатных ситуаций на стороне пользователя, могущих привести к его невозможности пользования предоставляемой услугой
9.7 Спецификация приоритетов и очередности выполнения заданий при восстановлении работоспособности услуги/сервиса
9.8 Спецификация временных периодов, необходимых для восстановления работоспособности услуги/сервиса
9.9 Описание процедур извещения о запланированных перерывах в функционировании сервиса
10 Мониторинг и отчеты (Monitoring And Reporting)
10.1 Содержание отчетов о производительности и периодичности их предоставления
10.2 Спецификация механизма предоставления отчетов о производительности
10.3 Спецификация специальной поддержки системы отчетов
10.4 Определения моментов времени (или временных интервалов), связанных с событиями, имеющими отношение к производительности
10.5 Определения интервалов измерения параметров, сбора данных и агрегации накопленных данных
10.6 Спецификации форматов отчетов
10.7 Спецификации метода предоставления данных в отчетах о производительности
10.8 Спецификации рамок и границ отчетов о производительности
10.9 Спецификации механизмов внесения изменений в отчеты о производительности
10.10 Спецификации сервисных, сетевых и иных элементов, на которые распространяется мониторинг
10.11 Описание механизмов обнаружения недоступности сервиса и процессов отслеживания восстановительных работ
10.12 Описание механизма пользовательского аудита за процессами провайдерских восстановительных работ и выдачей о них отчетов
10.13 Спецификация механизмов использования данных мониторинга
11 Сервисный центр сервис-провайдера (SP Service Center)
11.1 Описание границ и рамок услуг, предлагаемых сервисным центром
11.2 Идентификация ответственных на стороне пользователя, которые имеют право контактировать с сервисным центром сервис-провайдера
11.3 Спецификация периодов доступности сервисного центра для пользователя услуг сервис-провайдера
11.4 Описание способов контакта пользователя с сервисным центром
11.5 Описание механизма присвоения пользовательским обращениям в сервис-центр (или отчетам о проблемах) различных уровней серьезности проблемы
11.6 Описание процесса эскалации, приводящим к изменению уровня серьезности проблемы
11.7 Спецификация времени отклика на возникновение проблемы и времени ее устранения
11.8 Описание механизмов извещения пользователя о процессе решения его проблемы
11.9 Описание ответственности пользователя в процессе разрешения эскалированной им проблемы
11.10 Описание трейнингов и курсов обучения, требующихся для персонала пользователя
11.11 Описание механизмов и/или процедур идентификации систематических ошибок, базирующихся на анализе сообщений от службы helpdesk сервис-провайдера
12 Механизмы резервирования сервиса и его восстановления после сбоев (SP Backup And Disaster Recovery Mechanisms)
12.1 Описание процедур для резервирования данных и приложений
12.2 Описание надежности системы доставки услуги/сервиса
12.3 Описание параметров восстановления
12.4 Описание приоритетов и процесса восстановления провайдера после сбоя
12.5 Описание характера поддержки, оказываемой сервис-провайдером пользователю в процессе восстановления последнего после сбоя
13 Условия соглашения о качестве услуг (Terms And Conditions)
13.1 Описание всех моментов, которые могут приводить к унаследованию, либо поглощению отдельных пунктов настоящего, или иных соглашений между сторонами
13.2 Спецификация пределов компенсации пользователем убытков, понесенных сервис-провайдером от действий третьих сторон, в результате деятельности пользователя
13.3 Перечисление и описание объектов владения сервис-провайдера, фигурирующих в его коммерческом предложении пользователю
13.4 Описание пользовательских информационных данных, являющихся его собственностью
13.5 Ответственность за нарушение лицензий на программное обеспечение и/или права собственности
13.6 Спецификация пределов компенсации сервис-провайдером убытков, понесенных пользователем вследствии нарушения им прав интеллектуальной или иной собственности путем использования сервиса, предоставляемого сервис-провайдером
13.7 Описание информации, которая может публично распространяться
14 Обновления сетевого ПО и механизмов доставки сервиса к пользователю (Network And Delivery Upgrades)
14.1 Описание ожидаемых результатов и процедур обновления (upgrade)
14.2 Описание процедур восстановления и откатов в случае ошибок обновления
14.3 Описание процедур перехода на стабильные версии ПО, инсталляции патчей и иных мелких обновлений
14.4 Описание механизма осуществления обновлений и переконфигурирования
15 Процедуры изменений (Change Procedures)
15.1 Описание метода спецификации изменений к требованиям
15.2 Описание временных интервалов, требуемых для удовлетворения измененных требований пользователя
15.3 Описание любых изменений в сервисе, которые пользователь имеет право осуществлять самостоятельно
16 Нарушение нормального функционирования услуги и механизмы принятия мер к его устранению (Service Violations And Remedies)
16.1 Описание штрафных санкций, применяемых к сервис-провайдеру в случае его отклонения от согласованного уровня сервиса
16.2 Описание механизмов поощрения сервис-провайдера в случае перевыполнения им обоюдного соглашения об уровне сервиса
16.3 Описание процедур разрешения споров
17 Тарифы и биллинг (Tariffs And Billing)
17.1 Описание уровня детализации (формата) счет-фактуры
17.2 Описание продолжительности биллингового периода
17.3 Описание среды доставки счетов
18 Прекращение оказания услуги (Service Termination)
18.1 Спецификация временного периода обоюдного возвращения сторонами оборудования и иного имущества
18.2 Спецификация самого процесса возвращения
18.3 Описание условий одностороннего прекращения оказания услуги
19 Приложения
19.1 Приложение №1. Список терминов и определений
19.2 Приложение №2. Административные и технические контакты сторон
19.3 Приложение №3. Перечень видов услуг, подпадающих под настоящее соглашение о качестве сервиса
19.4 Приложение №4. Стоимость технической поддержки, условия и порядок ее предоставления
19.5 Приложение №5. Порядок обращения за Технической поддержкой
19.6 Приложение №6. Адреса технической поддержки
19.7 Приложение №7. Список уполномоченного персонала
19.8 Приложение №8. Цены и порядок расчета за выполнение дополнительных работ и услуг
19.9 Приложение №9. Заявка на предоставление услуги
19.10 Приложение №10. Процедура эскалации в случае нарушения SLA
19.11 Приложение №11. Форма закрытия сервисного (инцидентного) обращения
19.12 Приложение №12. Форма Акта приема-передачи материалов и оборудования (если SP устанавливает на площадке заказчика своё оборудование)
19.13 Приложение №13. Форма Акта выполненных Работ (оборудование установлено, но канал не подключен)
19.14 Приложение №14. Форма Акта о предоставлении Услуг (услуга подана – канал включён, полоса расширена и т.п.)
Немає коментарів:
Дописати коментар