Гарантії отримання доходів (Revenue Assurance) телко-оператора

Публікую свої тезиси-думки, котрі виникли після ознайомлення з книгою «Revenue Assurance Guide Book v.1.0», виданою TeleManagement Forum'ом в 2007 році.

-------------------------
Revenue assurance

Revenue Assurance – это набор мероприятий, техник и механизмов, направленных на борьбу с утечкой доходов телекоммуникационного оператора.

Утечкой доходов в понимании TMForum являются не только, собственно, недополученные доходы (revenue leakage), но и оплата оператором услуг, оказываемых ему третьими сторонами, в размерах, превышающих реально необходимые (cost leakage).

RA зародилась и эволюционировала с глубин и функций различных организационно-функциональных подразделений сервис-провайдера (Finance Control, Network Operations, Fraud Management, Billing Operations, etc.), каждое из которых имеет различную перспективу и взгляд на сохранность доходов и, соответственно, собственные приоритеты их достижения.

Утечки доходов (revenue leakages) у телекоммуникационных сервис-провайдеров/операторов могут быть вызваны следующими причинами и на следующих участках:

• Мошенничество (Fraud)
• Предоставление услуг сети (Network provisioning)
• Промежуточные системы сбора статистики (mediation) и ошибки CDR’ов
• Биллинг и плохое взаимодействие смежных систем (Billing and interconnect inconsistencies)
• Потеря данных и «битые» файлы (Loss of data and corrupted files)
• Фрагментированные системы поддержки (Fragmented support systems)
• Несвязные БД (Incoherent databases)
• Неавтоматизированные, или плохо формализованные бизнес-процессы (Manual or ill defined business processes)

В соответствии с различными отчетами уровень потерь, понесенных операторами от указанных причин, составляет от 3 до 15% их валового дохода (в зависимости от типа сетей, сервисов, географических факторов, несущей составляющей и уровня зрелости внутренней системы RA).

Категории утечки доходов (см. рис. ниже):

RA обеспечивает анализ взаимосвязей между сетевыми ресурсами, сервисами, пользователями и сгенерированным доходом. RA не только позволяет сервис-провайдеру идентифицировать утечку доходов (например, невыставленные и ошибочные счета клиентам), проблемы с неэффективным использованием ресурсов и неэффективность операционной деятельности, но также понимать причины этих нежелательных явлений.

Пример:

Если взять пример биллинга клиентов на основе «повремянки», либо объема трафика (такую биллинговую модель называют usage-based. Модель, основанная на единоразовых, или периодических (например, ежемесячных) платежах, носит название subscription-based модели), то необходимо проводить анализ всего процесса генерации дохода целиком: от захвата и записи учетного «биллингового» события, передачу данного события через mediation-платформу в, собственно, биллинговую систему, накопление денег на счету, выписку счетов и подтверждение получения денег. Крайне полезной и желательной также является кросс-проверка. Примером может быть подход оператора «классической» телефонии, который контролирует правильность CDR’ов путем их сравнения с SS7-событиями на предмет корреляции. Альтернативный подход может заключаться в использовании тестовых телефонных вызовов, генерируемых автоматически, либо в ручном режиме, с дальнейшим сравнением соответствующих CDR’ов на стороне оператора из статистическими данными на пользовательской стороне. В subscription-based модели следует сверять данные, имеющие отношение к сетевым элементам, порождающим пользовательский сервис, с, собственно, биллинговыми данными пользователя. Однако данные, полученные с систем order management, asset/inventory management, provisioning также должны приниматься во внимание, потому что расхождение в данных может привести к тому, что с биллингового процесса выпадет определенное количество счетов на оплату, необходимые детали счетов, или не будут учтены услуги, реально предоставлявшиеся пользователю.

Обследование издержек/затрат и доходов – первый шаг при анализе проектов (часто сложных) в любом бизнесе. В т.ч. и в телекоммуникационном. Такой анализ часто основан на т.н. drip tray модели(по аналогии с определением количества воды, потерянной вследствие протекающего крана. Такие потери легко измеряются путем сравнения количества воды, поступившей в один конец трубы и количества воды, вышедшей с другого конца трубы. См. рис. ниже). Такая модель является ядром мероприятий, направленных на мониторинг, диагностику, предотвращение и измерение цены/серьезности ошибок.

Для разработки RA-стратегии наряду с прочими мероприятиями крайне необходим тщательный анализ требований локальной регуляторной политики в области телекоммуникаций (иначе возможно «конкретное попадалово на деньги» :)).

Определение некоторых основных понятий телекоммуникационной отрасли согласно «Framework Directive» (данная директива вместе с 4-мя дополнительными специальными директивами формируют регуляторное поле для телекоммуникационной отрасли в Европе + UK), принятой Европейским Парламентом и соответствующим Консулом:

"Electronic communications networks" means transmission systems which permit the conveyance of signals by wire, by radio, by optical or by other electromagnetic means, including satellite networks, fixed and mobile terrestrial networks, networks used for radio and television broadcasting and cable television networks;

"Electronic communications service" means a service, normally provided for remuneration, which consists in the conveyance of signals on electronic communications networks. Services providing, or exercising editorial control over, content transmitted using electronic communications networks and services are excluded;

"Associated facilities" means the facilities associated with an electronic communications network or service which enable the provision of this service via that network or service. This includes conditional access systems - any technical measure whereby access to a protected radio or television service is made conditional upon subscription or other form of prior authorisation - and electronic programme guides.

Одним из главных ограничений на пути эволюции RA является скептицизм со стороны топ-менеджмента насчет ее полезности. Этот скептицизм основан в частности на:

• Сомнениях насчет величины «возвращенных в кассу» доходов в результате внедрения RA-механизмов, политик и стратегий. Менеджмент часто полагает, что RA является необязательным, если все системы и процессы на предприятии оператора изначально были внедрены и функционируют должным образом;
• Трудностях измерить/посчитать «неизвестное» («Парадокс Айсберга», эффект которого заключается в том, что наблюдаемое никак не характеризирует невидимое)
• Недостаточной зрелости RA как профессиональной дисциплины.

Данный скептицизм руководства часто «лечится», если начать внедрять RA-политики, исходя из требований локальных регуляторных актов (исходя из местных украинских реалий я бы добавил еще одну возможность с чего можно начать, если это еще не внедрено – это борьба с мошенничеством (fraud)), заодно используя их (разумеется, если это представляется возможным) в том числе и для других «рисковых» областей. Такой подход в глазах топ-менеджмента становится вполне понятным, потому что в этом случае они видят конкретную финансовую выгоду (однако топ-менеджменту надо четко дать понять, что в задачи RA входит решение значительно более обширных вопросов, чем просто контроль за соответствием внутренних стандартов бизнеса оператора (особенно в части, касающейся биллинга, а также целостности и достоверности данных) локальным регуляторным актам).

RA для контента и advanced-сервисов

Старая схема цепочки формирования добавленной стоимости услуг оператора:

Новая схема цепочки формирования добавленной стоимости услуг оператора:

Вследствие перехода от старой к новой системе формирования добавочной стоимости у оператора возникает много вопросов насчет биллинга:

• какое место и роль занимает конкретный оператор в данной цепочке
• что считать первичными данными для биллинга и откуда они поступают
• что, как и на каких участках контролировать (целостность и достоверность данных)
• какие механизмы расчетов с партнерами по цепочке и проч.

Это кардинально отличается от старого подхода, принятого, скажем, у оператора классической телефонии. При котором, например, сгенерированный коммутатором CDR является основным (а нередко и единственным) источником данных для всех биллинговых и OSS систем.

Рекомендации относительно ключевых RA-стратегий для контента и advanced-сервисов

• Четкое описание бизнес-процессов, систем и требований интеграции с точки зрения поддержки новых сервисов и услуг.
• Идентификация точек управления в новых цепочках добавленной стоимости; четкое понимание и определение объектов управления (управление чем именно обеспечивают эти точки); стоимость процесса управления; время, необходимое для внедрения такого управления.
• Определение Процесса Введения Новых Сервисов для сбора информации о влиянии на доходы. Этот процесс требует тщательного анализа. Его тестирование требует оценки с точки зрения распространения контента и перспектив получения доходов.
• Не стоит предполагать, что унаследованная (legacy) инфраструктура в достаточной мере описывает эволюцию цепочки добавленной стоимости. Соберите информацию и проведите анализ способностей унаследованной инфраструктуры поддерживать новые цепочки добавленной стоимости. Идентифицируйте узкие места, характер изменения процессов и целостность/достоверность данных в формировании новых цепочек добавленной стоимости.
• Отделяйте новые процессы образования цепочек добавленной стоимости, процедур согласования (reconciliation) и ведения статистики (accounting) от существующих бизнес-пройессов и процедур.
• Наладьте партнерские взаимоотношения с производителями и поставщиками инфраструктуры, поставляемой со встроенным assurance framework, необходимым для работы с мобильным контентом и advanced-сервисами.
• Определите четкую систему правил по обязательствам с партнерами в соответствующих цепочках добавленной стоимости. Скрупулезно опишите все детали контрактов и условий с партнерами для однозначного понимания всеми сторонами их ролей и ответственности в рамках формирования цеочек добавленной стоимости.
• Определите формальные процедуры согласования изменений. Требования к изменениям должны тщательно изучаться. Контент-партнеры должны обеспечивать достоверную и своевременную информацию, относящуюся к процедурам согласования изменений. Постоянно контролируйте устойчивость процесса согласования изменений с точки зрения прошлого опыта и будущих перспектив. Исследуйте и анализируйте конфигурации партнеров с точки зрения процедур изменений и биллинговых систем для непрерывного обеспечения полноты, целостности и достоверности данных.
• Непрерывно контролируйте и анализируйте методы и процедуры колл-центров (Call Centers Methods and Procedures (M&Ps)), имеющие отношения к обслуживанию запросов пользователей на предоставление кредита и уточнения своих запросов на информацию. Изменения пользователями своих запросов часто тесно переплетены и инициируют процедуры согласования изменений с партнерами для определения условий при которых первоначальный сервис-провайдер способен выполнить пользовательский запрос.
• Данные о событиях должны непрерывно контролироваться и исследоваться на предмет их корреляции с общими проблемами пользователей, связанными с соответствующими сервисами, для получения информации о корректности и целостности соответственных данных.

Сценарии RA
(Главные причины утечки доходов операторов (данные за 2005 г.))

RA-рабочей группой TMForum’a проанализированы и сгруппированы (по функциям бизнеса) «слабые» звенья в операторской производственной деятельности. См. соответственный раздел в RA Guide Book (стр. 46-50).

RA-рабочей группой TMForum’a также произведена классификация (с описанием) RA-инцидентов. См. соответственный раздел в RA Guide Book (стр. 50-51).

RA-рабочей группой TMForum’a произведен довольно подробный анализ некоторого количества (пожалуй, около десятка) реальных RA-сценариев с определением главных причин и выдачей рекомендаций. См. соответственный раздел в RA Guide Book (стр. 52-60).

RA Guide Book заканчивается интересным приложением «Введение в понимание принципов, объектов и механизмов хищений в телекоммуникационной отрасли» (См. Appendix A в RA Guide Book).