Попалась мені в руки сабдж. Видавництво 2005 року (тобто, написана в 2004-му). Десь з місяць тому почав працювати з нею і хочу тут свою версію тезисного перекладу двох перших розділів (це фактично "Introduction" та "Scope of Revenue Assurance") викласти. Своє завдання вбачаю виключно в "підсвітці теми". Якщо хтось зацікавиться детальніше - welcome to e-mail. Є про що поговорити. При наявності часу поступово буду викладати переклад (з коментарями) і інших розділів. Але жодного усталеного графіку обіцяти не можу :).
Отже,
---------------------------------------
«The Telco Revenue Assurance Handbook» by Rob Mattison
Published by
XiT Press, Oakwood Hills, Illinois, USA – 2005, ISBN 1-4116-2801-2
Содержание
1 Глава 1. Вступление
1.1 Для кого предназначена данная книга
1.2 Предисловие
1.2.1 Гарантированность доходов – история вопроса и современные вызовы
1.2.2 Современный RA-императив
1.2.3 Сегодняшний уровень понимания предметной RA-области и нехватка соответствующей информации
1.3 Почему вопрос гарантированности доходов настолько важен для операторов
1.3.1 Давление со стороны регулятора
1.3.2 Давление со стороны (обязательной) нормы прибыли
1.3.3 Давление со стороны процесса слияния телко-компаний
1.3.4 Давление со стороны конвергенции
1.3.5 Давление со стороны инноваций
1.3.6 Зачем нужна гарантированность доходов?
1.4 Объяснение проблемы
1.4.1 Срыв процесса управления доходами
1.4.2 Что происходит в действительности?
1.4.3 Насколько глобальной является проблема?
1.4.4 Где происходят утечки
1.4.5 Специфические источники утечек
1.4.5.1 Утечки, связанные с сетью
1.4.5.2 Утечки, связанные с mediation-платформой (предбиллинговой системой)
1.4.5.3 Утечки, связанные с биллинговой системой
1.4.5.4 Утечки, вызванные мошенничеством
1.4.5.5 Утечки, связанные с накоплением данных и различными применениями
1.4.5.6 Утечки, связанные с провиженингом сервиса
1.4.5.7 Утечки, связанные с разработкой и внедрением продуктов
1.5 Выводы
2 Глава 2. Область ответственности Revenue Assurance согласно эталонной карты бизнес-процессов TMF eTOM
2.1 Примечание
2.2 Оригинальные авторские выводы
2.3 Дополнительные источники информации к данной главе
1 Глава 1. Вступление
1.1 Для кого предназначена данная книга
Данная книга предназначена для широкого круга специалистов:
• СЕОs и других менеджеров, которые желают более широко и глубоко понимать вопросы предметной RA-области с целью использовать свои знания для более взвешенных и качественных решений
• CFOs и финансовых менеджеров, нуждающихся в упорядоченной и систематизированной модели (в оригинале framework – прим. мое) для RA-области, что позволит им лучше организовать RA-операции, RA-приоритеты и делегировать RA-полномочия.
• CIOs и ИТ-менеджеров, желающих более эффективно обеспечивать поддержку систем управления RA-областью.
• Системных и операционых менеджеров по всей цепочке управления доходами, включая менеджеров сети, mediation-платформ, систем биллинга, интерконнекта, предоплаты, роуминга, борьбы с мошенничеством и дебиторской задолженностью и много других, которые желают лучше понять, каким образом их функциональные обязанности соотносятся с предметной RA-областью.
• RA-менеджеры и RA-аналитики, которые желают иметь под рукой справочник.
• Вендоры и консультанты, желающие лучше понять специфику предметной RA-области и использовать эту информацию в своих предложениях, продуктах и советах.
1.2 Предисловие
(Не следует забывать, что книгу Роб написал еще в 2004 году! Следовательно многие ее положения и выводы в настоящее время не бесспорны. Особенно те, которые связаны с картой бизнес-процессов TMF eTOM. На то время процессы RA еще не были формализованы и введены в карту eTOM. Сейчас же картина выглядит совершенно по иному. Прим. мое). Тема гарантированности доходов и борьбой с их утечкой с каждым годом становится для операторского мира все более актуальной по причинам (далеко не полный их перечень):
• Определенных требований в этом плане регуляторных органов (регуляторной политики). Например, существуют определенные требования Акта Сарбэнса-Оксли (SOX) к операторам в плане мониторинга их доходов и отчетности по ним.
• Вынужденной необходимостью операторов (наверное, в первую очередь исходя из целей постоянной заинтересованности собой ивесторов – прим. мое) демонстрировать «красивые» показатели прибыли и сокращения операционных издержек. А для этого (т.е. для получения хотя бы чего-либо приблизительного к упомянутым «красивым цифрам» - прим. мое ;)) следует таки реально управлять гарантированностью доходов и борьбой с их утечкой во всех возможных областях и сферах своей деятельности.
• Конкурентной борьбы между существующими системами управления доходами, которые следовать головокружительным темпам [осуществления, или внедрения – прим. мое] технологических и маркетинговых инноваций.
Любой из вышеописанных факторов уже является достаточной причиной для топ-менеджеров операторов поинтересоваться как же их компании управляют своими доходами (т.е. как и чем гарантируется максимальное их поступление и минимизация потерь). А все вместе данные факторы создают очевидную необходимость переосмысления руководителями компаний-операторов вопроса «как можно улучшить систему управления доходами в соответствии с все новыми требованиями развивающегося рынка телекоммуникаций?».
1.2.1 Гарантированность доходов – история вопроса и современные вызовы
История управления гарантированностью доходов берет свое начало еще со времен внедрения телефонных аппаратов. Но предметная RA-область неоднократно кардинально менялась соответственно таким же изменениям в самой телко-индустрии. На первый взгляд тема Revenue Assurance кажется довольно простой. И вроде бы совсем не тяжело предположить, что отслеживание цепочки генерации доходов (от момента их образования и аж до накопления на банковском счету, или преобразования в иные активы – прим. мое) является весьма несложным делом для таких технологически продвинутых организаций, какими являются телекоммуникационные компании. Но в реальной жизни все оказывается совсем иначе. Реальность заключается в том, что чем больше телко-компании стараются идти в ногу с изменениями рыночных условий и внедрением технологических новшеств, тем больше они отстают в своих возможностях гарантирования доходов.
1.2.2 Современный RA-императив
(Императив (imperative, англ.) – это абсолютно необходимое условие, требование, распоряжение, приказ – прим. мое)
Для телко-руководителей и менеджеров понимать текущие RA-возможности своей компании с целью дальнейшей разработки эффективных стратегий для устранения существующих недостатков и узких мест сейчас стало более важно, чем когда-либо ранее. Тем не менее, существует большое различие между уровнями желаемого и реально получаемого понимания предметной области Revenue Assurance. И те, кто пытается «слету, в лоб» понять законы и принципы управления гарантированностью доходов, очень скоро увидят насколько это сложная и трудная задача.
1.2.3 Сегодняшний уровень понимания предметной RA-области и нехватка соответствующей информации
Любые попытки более-менее достоверного описания перспектив обеспечения сохранности доходов являются очень трудными, потому что этот вопрос является одновременно и широким (охватывающих широкий диапазон технических и бизнес-дисциплин, а также операционных областей) и глубоким (требующий от RA-аналитиков знакомства с поведением и программированием телко-коммутаторов, операционными параметрами десятков BSS-систем, а также операциями, политиками и процедурами десятков узкоспециализированных отделов крупного телко-оператора).
По этой причине RA-исследователь найдет лишь весьма небольшое количество надежных источников информации о самой RA-области и соответствующих процессах поддержки.
Фактически только два источника способны предоставить достоверную информацию о состоянии дел с RA в вашей организации:
- Производители ПО, или физических устройств, призванных решать проблемы с гарантированностью доходов.
- Внутренняя команда телко-оператора, которая ответственна за управление операциями, связанными с гарантированностью доходов.
Но каждый из этих источников характеризуется своими собственными ограничениями:
- Разумеется, вендоры начнут вас пичкать тоннами всевозможной (как полезной, так и не очень) информации о вашем RA-окружении, что у вас плохо, что хорошо, чем чревато то и другое, и как они могут вам помочь достичь нирваны :). Однако эта информация по-большому счету практически всегда носит предвзятый характер, рассчитана на приобретение собственных изделий вендора и часто характеризуется утаиванием полезной информации, которая идет вразрез с целями вендора (чаще всего продать что-то дополнительно – прим. мое).
- Внутрення команда, конечно, способна обеспечить лучшее представление о состоянии дел вашей телко-компании насчет RA, но это может быть затруднено, так как члены внутренней RA-команды обычно имеют дело с более узким спектром функций, или одновременно выполняют другие задачи.
1.3 Почему вопрос гарантированности доходов настолько важен для операторов
Исходя из того ажиотажа, который ныне сопровождает предметную RA-область, можно ошибочно подумать, что никогда ранее операторы этому вопросу не уделяли внимания. Но на самом деле операторы на протяжении десятилетий отслеживали функционирование своих сервисов и услуг и выставляли счет на их оплату. А некоторые даже с помощью формально определенных отделов и департаментов по гарантированию доходов. Так почему же тогда телекоммуникационные операторы вдруг воспылали удвоенным энтузиазмом к решению этого вопроса? Есть несколько способствующих этому факторов.
1.3.1 Давление со стороны регулятора
Постоянный контроль и давление со стороны регулятора вынуждают нынешнее телко-руководство строго обосновывать все количественные и качественные показатели, которые содержатся в различных официальных и публичных отчетах, предназначенных как для акционеров, так и для широкой общественности.
Сарбэнс-Оксли (SOX) и целый ряд других нормативных требований вынуждают операторов всего мира переосмыслить то, как они отслеживают свою сеть и биллинговые операции. Телко-руководство в настоящее время требует максимально полную и прозрачную систему поддержки гарантирования доходов (RA), чтобы наблюдать полную картину состояния RA у себя на предприятии и поддерживать необходимую ее целостность.
1.3.2 Довление необходимости обеспечения (обязательной) нормы прибыли
Для большинства телекоммуникационных компаний период высокой рентабельности безвозвратно канули в прошлое, а выживание в условиях современного высококонкурентного рынка требует от них, во-первых, «потуже затянуть пояса», а, во-вторых, изыскать (а главное реализовать! – прим. мое) все возможности для увеличения прибыли. Определив потенциальные места утечек возможных доходов, система RA способна генерировать эффективный источник ранее нереализованных доходов.
1.3.3 Давление со стороны процесса слияния телко-компаний
Телекоммуникационные компании, участвующие в слиянии, подпадают под свой собственный, уникальный пресс проблем, связанных с управлением доходами. Когда несколько mediation-, биллинговых и других систем из различных компаний вынуждены работать совместно, становится все труднее изолировать процессы управления доходами от различных ошибок.
1.3.4 Давление со стороны конвергенции
Мечтой каждого операционного телко-менеджера является мир, в котором сетевое и биллинговое окружение (в оригинале environment – прим. мое) функционируют в полностью конвергентной среде. Но постепенная миграция к этому сценарию увеличивает давление на существующие системы и процессы, вынуждая их работать на пределе своих возможностей, что в конечном итоге порождает все больше ошибок и различных рисков.
1.3.5 Давление со стороны инноваций
Последние 5 лет (докризисных – прим. мое) привнесли столько радикальных обновлений операторской сетевой инфраструктуры и операционной бизнес-среды как все прежние года вместе взятые (а может даже и больше). Каждый месяц сотни новых технологий, продуктов, ценовых планов и маркетинговых подходов вынуждают как саму сеть, так и системных менеджеров оператора постоянно развивать и расширять возможности по управлению доходами. Так как темпы внедрения этих инновационных решений все увеличиваются, то и частота появления различных ошибок в RA-системах, несомненно, также будет расти.
1.3.6 Зачем надо "заморачиваться" гарантированностью доходов?
Что же на самом деле подразумевается под словами «прессинг на систему управления доходами»?
С точки зрения постороннего человека (не связанного с операторским миром – прим. мое), все эти разговоры о рисках и ошибках должны казаться обычным очковтирательством. В конце концов, телекоммуникационные компании чудесно знают, как выставлять счета за свои услуги. Все операторские системы работают себе как должно, счета доставляются по назначению и т.д.. Как же что-либо может здесь испортиться?
1.4 Объяснение проблемы
Практически все телко-операции состоят из долгой и сложной цепи взаимосвязанных операций, функционирующих вместе для доставки телекоммуникационных сервисов к конечным пользователям с последующим отслеживанием этих «включенных» сервисов на предмет нормального функционирования. Далее идет производство и доставка клиентам счетов на оплату «включенных» им сервисов.
Пока все эти системы и процессы функционируют стабильно и эффективно оператору переживать совершенно не о чем. Все, что он напродавал, биллится должным образом. Счета клиентам выставляются и ими оплачиваются. «Все довольны, все смеются» /(С)/ :).
Однако, чем длиннее и сложнее становится цепочка операций, которые реализуют эти две основные функции (доставка услуг – это первая функция, а контроль за их функционированием плюс их биллинг – это вторая функция. Прим. мое), тем все больше и больше сбоев может в ней произойти.
«Утечка доходов» - это такая ситуация, когда, например, телко-услуга доставлена клиенту, но не поставлена на биллинг, а значит клиенту не будут выставляться счета на оплату и деньги оператору поступать за нее не будут. В ходе своей деятельности многие телко-компании находят в своих операционных процессах все новые и новые места утечек доходов. Это очень характерная ситуация.
1.4.1 Сбой в процессе управления доходами
Нижеследующий рисунок поможет лучше понять эту проблему.
Рис. 1. Простая схема процесса генерации дохода
Если описать данный рисунок простыми словами, то можно сказать, что приведенная ситуация характеризуется следующим:
- Операторская сеть построена и функционирует. Клиентам разрешен к ней доступ.
- Клиенты совершают звонки, информация о звонках собирается.
- Накопленная информация трансформируется в счет на оплату.
- Сам счет доставляется клиенту. Клиент его оплачивает и все довольны :).
В этом идеальном сценарии, мы имеем возможность применить простейшую базовую формула, согласно которой наш общий доход равен числу минут пользования услугой, умноженной на биллинговый тариф одной минуты. В этом конкретном случае у нас нет никакой утечки доходов.
Рис. 2. Простая схема процесса генерации дохода, основанная на конкретных данных
Т.е., с финансовой точки зрения, если компания обеспечила 1000 минут какого-либо сервиса по цене 5 центов за минуту, то в конце финансового дня она должна получить доход в размере 50 долларов США.
1.4.2 Что происходит в действительности?
В действительности телко-оператор, предоставляя 1000 минут какого-либо сервиса, получает не ожидаемых 50 долларов дохода, а только, скажем, 40. Это означает, что 10 долларов было утеряно операциями по управлению доходами. Данная недостающая сумма и называется утечкой. Описанная ситуация схематически изображена на рис. 3.
Рис. 3. Утечка
1.4.3 Насколько глобальной является проблема?
Любому бизнесу так или иначе характерны небольшие потери доходов. Например, в розничной торговле существует понятие «усадки и утруски», использующееся для подсчета похищенного товара. Но для телекоммуникационных компаний, размеры утечки могут быть значительными.
Большинство отраслевых экспертов и результатов анкетирования операторов показывают, что телко-компании могут нести потери из-за утечек в размере от 1% до 30% своих потенциальных доходов. В абсолютном (денежном) выражении это могут быть огромные суммы.
Естественно, большинство телекоммуникационных компаний пытаются держать эту информацию втайне. Однако в недавнем исследовании, проводимом среди корпоративных клиентов крупнейших телекоммуникационных компаний, было сообщено об обнаружении биллинговых ошибок в сторону уменьшения от 1% до 10% времени пользования операторскими сервисами.
Учитывая объем доходов даже небольшого провайдера телекоммуникационных услуг, становится ясно, что утечка доходов является большой проблемой. Даже нижняя грань в 1% представляет собой значительную сумму денег, которую компания-оператор может реально дополучить, если правильно определить места утечки и внедрить соответственные решения для их устранения.
1.4.4 Где происходят утечки
Теперь, когда люди убеждены в том, что есть возможность увеличить доходы, устранив утечки, правдоподобно возникнет следующий (достаточно наивный - прим. мое :)) вопрос: "Где же происходят утечки?"
Скажем так - это вопрос многомиллионной стоимости. В буквальном смысле. Если бы можно было немедленно определить источник утечки, то компания-оператор мгновенно могла бы получить миллионные доходы при низких затратах. Но к сожалению процесс локализации утечек может (и, как правило, в большинстве случаев так и есть) оказаться сложным, длительным и дорогим.
Результаты различных обследования показывают, что причины утечек варьируют для разных типов операторов и различных ситуаций. Согласно результатов одного из исследований большинство утечек может быть сведено к проблемам с (см. рис. 4):
Рис. 4. Корневые причины потерь доходов
- безнадежными долгами;
- мошенничеством;
- ошибками в обработке CDRs;
- плохими (непродуманными) ценовыми политиками;
- недостатком информации о клиентах;
Еще одно обследование, проведенное Филлипс-груп в 2003 году (см. рис. 5), показывает, что потери операторских доходов могли относиться к:
• задержкам передачи CDRs в предбиллинговую (mediation-) систему
• «битым» CDRs
• ошибкам создания CDRs
• потерям CDRs
• задержкам передачи CDRs в биллинговую систему
• мошенничеству;
• некорректной тарификации
• необоснованному списанию долгов
• неправильным данным о клиенте
Рис. 5. Причины утечки доходов
1.4.5 Специфические источники утечек
Хотя обобщения и обследования и могут обеспечить общий обзор ситуаций, связанных с утечками, но для решения проблемы гарантированности доходов крайне важно именно глубокое понимание различных сценариев утечки.
Следующий список представляет собой небольшую выборку возможных мест утечки доходов, определенную операторами связи по всему миру.
1.4.5.1 Утечки, связанные с сетью
• ошибки сигнализации на коммутаторах
• не переданные от коммутаторов CDRs
• CDRs, некорректно обработанные предбиллинговой (mediation-) системой
• CDRs, некорректно обработанные биллинговой системой
• неправильное измерение (чего-либо)
• системные ошибки
• некорректные («битые») данные
• несоответствия в пропускной способности системы (например, переполнение чего-либо)
• неправильный процессинг, или логические правила
• ошибка активации или провиженинга клиентской услуги
• ошибка отслеживания клиентской активности
• разлад между операциями и системами
• ненадлежащая регистрация (объектов, функций и т.п. – прим. мое) и управление БД сетевых объектов (network inventory)
1.4.5.2 Утечки, связанные с mediation-платформой (предбиллинговой системой)
• сбой надлежащей фильтрации записей
• сбой балансировки пакетов (in = out)
• ошибка очистки неизвестных файлов
• некорректное применение клиентских идентификаторов
• некорректное применение политик
• неправильное форматирование CDRs для передачи
• отброшенные записи
• дублированные записи
1.4.5.3 Утечки, связанные с биллинговой системой
• непонятно, кто что биллит
• продолжение использования клиентами сервисов после того, как оператор остановил их биллинг
• неправильные планы вызовов (call plans)
• неправильно таблицы, или планы цен
• чрезмерные скидки
• ошибки биллинга
• плохое управление
• неправильная установка (setup) биллинговой системы
• правильная сумма, но в неправильной валюте
• слишком поздно произведенный биллинг
• биллинг ненадлежащих элементов (например, клиенту посчитали и выставили счет на основе объема переданных данных вместо «повремянки»)
1.4.5.4 Утечки, вызванные мошенничеством
• внутреннее мошенничество
o хищение минут
o хищение доходов клиента
• внешнее мошенничество
o мошенничество с идентификацией клиента
o мошенничество с использованием сервисов
o мошенничество с биллингом
1.4.5.5 Утечки, связанные с накоплением данных и различными применениями
• невозможность отслеживания устаревших счетов
• неправильное применение кредитования клиентов
• неэффективное применение политик
• неэффективное применение практик
• сбой в обратном напоминании заданий относительно маркетинга, продажи и планирования продукта
• управление кредитной политикой
• ошибки в трансфере от биллинговой системы к A/R, G/L (A/R та G/L - це аббревіатура для бухгалтерських термінів "Accounts Receivable" (тобто, дебіторська заборгованість) та "General Ledger" (головна бухгалтерська книга, або гросбух)).
1.4.5.6 Утечки, связанные с провиженингом сервиса
• несмотря на удаление клиентского аккаунта физические сетевые соединения, принадлежащие этому клиенту, остаются активными
• резервирование чрезмерного количества внутренних ресурсов и сервисов для предоставления услуги клиенту
• провиженинг без уведомления о начале отсчета биллинга
• провиженинг с превышением бюджета
• злоупотребление экономией, или использованием «ускоренных» процессов
• неправильное обновление статуса клиента
• неправильное обновление систем, основанное на изменениях клиентских статусов
1.4.5.7 Утечки, связанные с разработкой и внедрением продуктов
• ошибки планирования обновлений ценовых планов в биллинговой системе
• ошибки создания механизмов сбора транзакций в начальной фазе массового выпуска продукта на рынок
• невключение расходов на биллинг при оценке себестоимости выведения продукта на рынок
1.5 Выводы
Учитывая все эти потенциальные места утечки доходов, становится ясно, что обеспечение доходов является важной, объемной и сложной работой. Далее рассмотрим более детально каким же образом телекоммуникационные компании способны решать поставленные вопросы действенно и эффективно.
2 Глава 2. Область ответственности (scope) Revenue Assurance согласно эталонной карты бизнес-процессов TMF eTOM
2.1 Примечание
- Понимание смысла данной главы требует обязательного знакомства с эталонной моделью eTOM TMF. Без понимания eTOM нечего даже надеяться на понимание содержания авторского текста данной главы.
- Перевод данной главы книги полностью опущен, потому как нынешнее состояние дел в этой области кардинально изменилось с момента написания автором данной книги. Например, области RA и Fraud Management в книге рассматривались применительно к модели eTOM версии 3.5, когда эти процессы еще не были формализованы и вообще не были явно выделены в карте eTOM. Начиная же с карты eTOM версии 6.0, рабочая группа ТелеМенеджмент Форума ввела процессы и RA, и Fraud Management в группу процессов Enterprise Management (EM). И с появлением новых версий карты eTOM (вплоть до текущей 8-й версии включительно) постоянно производила их дополнение, расширение и более детальное описание.
Т.е., вместо перевода целой главы я лучше приведу приведу только авторские выводы к данной главе и укажу полезные ссылки по теме, которые позволят заинтересованным коллегам получить самую свежую информацию.
2.2 Оригинальные авторские выводы
В целом к «области ответственности» процессов RA (в оригинале тут используется более “смачное” выражение «RA-Вселенная» :) - прим. мое) автор относит следующие сущности:
• Корневая цепочка управления гарантированностью доходов (Core Revenue Management Chain, Core RMC) - системы и операции, которые связаны с прямым захватом, обработкой и сбором доходов, так как они определены в eTOM:
• Корневая гарантированность доходов (Core Revenue Assurance) - процесс гарантирования того, что корневая цепочка управления гарантированностью (см. выше) функционирует должным образом (это традиционное определение RA большинством бухгалтеров, консультантов и вендоров ПО области RA)
• Дополнительные (вспомогательные) области гарантирования доходов (Collateral Revenue Assurance Areas) – области, непосредственно не участвующие в цепочке управления доходами, но которые несут ответственность за эффективное и действенное ее функционирование.
• Дополнительная гарантированность доходов (Collateral Revenue Assurance) – процесс, отвечающий за поддержание уверенности в том, что вышеуказанный процесс Collateral Revenue Assurance Areas оптимально поддерживается цепочкой управления доходами (Core RMC).
• Расширенная гарантированность доходов (Extended Revenue Assurance) - процесс гарантирования максимальной реализации дохода для конкретной операции, продукта, или отдела, или (по-крайней мере – прим. мое) предоставления гарантий того, что данный продукт, операция, или отдел не работает в убыток для компании сервис-провайдера.
2.3 Дополнительные источники информации к данной главе
- «Fraud Management & Revenue Assurance Management in eTOM Context» - моя статья на персональном блоге. Часть первая и часть вторая. Там визуально указано место RA и Fraud Management в контексте карты eTOM версии 7.5. Т.е., фактически вместо авторской главы можно (и нужно!) ознакомиться с предлагаемым документом.
- Семейство документов TMF серии GB921 версии 8.0 – спецификации карты eTOM 8-й версии. Собственно сами документы доступны для скачивания только членам TMF.
